第Ⅰ篇 客户关系管理概论
第1章 客户关系管理的意义与内容
1.1 客户关系的定义
1.2 企业管理客户关系的意义
1.2.1 能降低企业维系老客户和开发新客户的成本
1.2.2 能降低企业与客户的交易成本
1.2.3 能给企业带来源源不断的利润
1.2.4 能促进增量购买和交叉购买
1.2.5 能提高客户的满意度与忠诚度
1.2.6 能整合企业对客户服务的各种资源
1.3 客户关系管理的研究内容
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第Ⅱ篇 客户关系的建立
第2章 客户的认识
2.1 客户的价值
2.1.1 利润源泉
2.1.2 聚客效应
2.1.3 信息价值
2.1.4 口碑价值
2.1.5 对付竞争的利器
2.2 客户的状态
2.2.1 潜在客户
2.2.2 目标客户
2.2.3 现实客户
2.2.4 流失客户
2.2.5 非客户
2.3 对各种状态客户的管理
2.3.1 对潜在客户和目标客户的管理
2.3.2 对初次购买客户的管理
2.3.3 对重复购买客户和忠诚客户的管理
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第3章 客户的选择
3.1 为什么要选择客户
3.1.1 不是所有的购买者都是企业的客户
3.1.2 不是所有的购买者都能够给企业带来收益
3.1.3 选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提
3.1.4 没有选择客户可能造成企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企业形象
3.2 选择什么样的客户
3.2.1 什么样的客户是“好客户
3.2.2 大客户不等于“好客户
3.2.3 小客户可能是“好客户
3.3 目标客户选择的五个指导思想
3.3.1 选择与企业定位一致的客户
3.3.2 选择“好客户
3.3.3 选择有潜力的客户
3.3.4 选择“门当户对”的客户
3.3.5 选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户
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第4章 客户的开发
4.1 营销导向的开发策略
4.1.1 适当的产品或服务
4.1.2 适当的价格
4.1.3 适当的分销
4.1.4 适当的促销
4.2 推销导向的开发策略
4.2.1 如何寻找客户
4.2.2 如何说服客户
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第Ⅲ篇 客户关系的维护
第5章 客户的信息
5.1 客户信息的重要性
5.1.1 客户信息是企业决策的基础
5.1.2 客户信息是客户分级的基础
5.1.3 客户信息是客户沟通的基础
5.1.4 客户信息是客户满意的基础
5.2 应当掌握客户的哪些信息
5.2.1 个人客户的信息
5.2.2 企业各尸的信息
5.3 收集客户信息的渠道.
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5.3.1 直接渠道
5.3.2 间接渠道
5.4 运用客户数据库管理客户信息
5.4.1 运用数据库可以深入分析客户消费行为
5.4.2 运用数据库可以对客户开展一对一的营销
5.4.3 运用数据库可以实现客户服务及管理的自动化
5.4.4 运用客户数据库可以实现对客户的动态管理
本章小结
思考题
案例分析 美国**银行：CRM支持“如您所愿”
分析：领导者客户管理培训做什么？
分析：客户管理培训内训哪些步骤很重要？
分析：客户管理培训培训哪个环节很重要？
第6章 客户的分级
6.1 为什么要对客户分级
6.1.1 不同的客户带来的价值不同
6.1.2 企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源
6.1.3 不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足
6.1.4 客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提
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6.2 如何分级
6.2.1 关键客户
6.2.2 普通客户
6.2.3 小客户
6.3 如何管理各级客户
6.3.1 关键客户的管理
6.3.2 普通客户的管理
6.3.3 小客户的管理
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