课程大纲

**讲 大堂经理的角色定位

1、银行的服务发展与大堂经理的在营业厅服务中的作用和价值

2、大堂经理的主要工作职责

Ø 迎送客户

Ø 业务指导

Ø 客户分流

Ø 业务咨询

Ø 维持秩序

Ø 抱怨与投诉处理

Ø 产品销售

Ø 训练服务团队

Ø 大堂服务管理

第二讲 现场员工的服务训练与督导

1、  员工服务训练与督导的重要性

2、  何时需要训练与督导

3、  训练与督导的主要内容

4、  如何运用多技能管理表

5、  OJT在职训练方法

6、  服务反馈与面谈技巧

第三讲营业厅早会经营与组织

1、  早会的主要作用

2、  早会组织的方法

第四讲银行营业厅现场5S管理

1、  5S管理的概念

2、  银行营业厅5S管理中存在的主要问题

3、  整理、整顿、清扫、清洁、素养在营业厅中的运用

第五讲 营业厅客户服务满意度管理

1、 什么是服务满意度？

2、 了解客户满意度的方法

第六讲现场管理工具-目视管理法的运用

1、  建立目视管理法的作用

2、  营业厅目视管理法的建立与运用

第七讲团队分析与解决服务问题

1、 营业厅服务改善与管理

2、 分析服务问题和解决问题的步骤与方法