开篇：从省钱理念到服务理念
一、树立正确的
客户服务理念
客户是什么？（购买者？受骗者？满意者？上帝？）
案例：对比沃尔玛的客户原则、海尔的客服宗旨和华联超市的客户原则）
客户服务是什么？
案例：从非诚勿扰中的片断看客户需求
客户服务的几种类型（管理型、服务型、延伸型）
客户服务的发展历程（产品中心、客户中心、CRM中心）
案例：从广告词看客户服务理念
客户服务的误区（花钱？售后？一线？）
二、提高客户满意度
从秦池兴衰认识客户满意度
客户满意度的五项内容（理念、行为、视听、产品、服务）
案例：业务员能让客户满意吗？
客户投诉管理：投诉原因、处理理念
客户投诉管理：三步曲（定心丸、铁心散、常青丹）
案例：经理如何平息客户怨言
提高客户满意度的方法（贴近客户、关注细节、使之感动、理性聘用、及时补救）
案例：药品经销商的做法；海底捞的故事
案例讨论：海尔的做法
如何与客户有效沟通（四大要领）
案例：老板的保险需求；广告的沟通效果
讨论：一封失败的信与一封成功的信
与客户沟通的FAB原则
三、做好大客户管理
客户分级：原因与做法
案例：花旗银行的官司
客户分级的好处（区分、掌握大客户、合理配置资源）
客户分级的方法（以超市十位分析法为例）
重点客户的特征
重点客户的几个核心理念
四、提升客户忠诚度
客户忠诚的价值（销售量、竞争地位、成本、价格战、新产品推广等）
客户忠诚的类型（垄断、惰性、潜在、方便、价格、激励、超值）
客户忠诚度误区（满意=忠诚？长期=忠诚？价格=忠诚？）
获取客户忠诚的策略与途径（产品差异化与客户差异化；观念；兴趣；接触；处理抱怨）
客户流失的原因（创新、服务、监控、渠道、新诱惑、短期行为等）
预防客户流失（质量营销；客服品质；成本分析；市场监控；投诉建议；情感维系）
案例：本田如何获取国外客户并预防客户流失
