**:导论:
n 冲突的种类与对策
Ø 职责->冲突图
Ø 事实认定->团队对话
Ø 观点->冲突图
Ø 自尊->尊重
Ø 利益->谈判
n 冲突管理往往带来创新
n 冲突管理的五大策略应用
n 化解冲突达成合作的程序(解决争议的原则)
第二:破解冲突寻求双赢解:冲突图
n 没有绝对的对错:前提改变结论就改变
n 演练:挑战公司绝对正确的观点
n 运用跨部门的脑力激荡来发展解决方案
n 案例:冲突的父女
n 演练:冲突图
n 案例:采购的冲突
n 案例:长短期的冲突
n 案例:满足人性vs满足公司需求的领导力
n 案例:出色印刷厂面临被卖掉
第三:运用团队对话还原事实
n 演练:高和夫练习
n 团队对话的两大作用
n 还原问题全貌的系统思考
n 演练:现况图
n 创新的团队氛围
n 团队的矛盾与创意
第四:自尊:人际冲突管理
n DISC性格分析
n 演练:小组讨论
n 不同性格的沟通重点
n 自尊的战斗/逃跑机制
n 处理人际问题的关键:尊重
n 案例:意见不同的双方
n 化解尊重的冲突
n 演练:三明治法
第五:谈判
n 谈判的概念:透过谈判合作使双方福祉增加->双赢谈判
n 寻找谈判的筹码来交换
n 判断双方谈判地位
n 找出对方情绪的短板
n 案例:中国、日本与美国采购团谈判
n 创造筹码的想像的空间
第六:沟通技巧
n 不带负面情绪沟通才有效
n 积极沟通的心态:负责任
n 创造信任的方法
n 案例:GE的杰克威尔许谈信任
n 如何处理跨部门间看法不同的问题
n 会议沟通技巧
n 如何跨部门良好配合
n 游戏:A说B不说
n 案例:我还要回来的孩子
n 案例:倾听的经理
n 案例:业务与内勤的冲突
第七:课后作业:撰写实践案例并交给主管/人资
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