**讲   礼仪概述

　　1.礼仪内涵

　　2.礼仪特点

　　3.礼仪原则

　　4.礼仪表现形式

　　5.礼仪内容

　　第二讲  礼仪实务

　　1、形象礼仪

　　服务的首轮效应－良好服务的开端

　　表情礼仪：目光语、笑容（自然表情、微笑表情）。

　　形象礼仪—语言

　　语言礼仪：语音、语速、语调、用词、基础礼貌用语、商务服务用语七条原则。

　　电话礼仪：接、打电话的姿态、规则及技巧、电话咨询。

　　电话礼仪小品模拟训练。

　　形象礼仪—仪态

　　姿态礼仪：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势（指示、握手、递交、鼓掌、再见等）、鞠躬、致意。

　　姿势组合训练。

　　形象礼仪—仪表

　　个人形象与企业形象

　　上岗衣着礼仪：发型、化妆、制服、工牌、饰物、个人卫生、上岗礼仪。

　　如何巧化职业妆与化妆实习

　　形象礼仪—语言

　　声音、措辞、态度

　　2、职业礼仪、案例训练

　　前台、一线客户服务人员礼仪：迎宾礼仪、问候礼仪、介绍礼仪、名片礼仪、服务礼仪、登记礼仪、递交礼仪、指示礼仪、引路礼仪、开门礼仪、电梯礼仪、乘车礼仪、协调、处理问题。

　　服务实践－前台的服务程序（情境模拟）

　　服务准备、迎接客人、接待客人、送别－善始善终（以分组进行情境模拟的形式进行培训总结）

　　高级职员商务服务礼仪

　　接待与拜访的礼仪：预约礼仪、接待与拜访流程、接待与拜访重要客户的注意事项、会见会谈的礼仪、馈赠礼仪、西餐礼仪简介

　　3、模拟职场实操考核

　　职业形象（仪容、仪表、姿态、语言、表情）

　　职业礼仪