一、前台接待工作服务意识提升
     1、前台接待工作的重要性
1)   企业对外形象的建立者
2)   企业与客户之间的纽带
3)   企业内部工作的重要枢纽
      2、优秀前台接待人员的基本素质要求
1)   详细掌握本质工作及组织内部情况
2)   具备良好的心态与工作意识
3)   具有较高的职业道德修养
4)   具备灵活应对处理突发事件的能力

二、前台接待工作中的行为举止要求
     1、客人来访前的坐姿礼仪
     2、迎接客人时的站姿及迎送礼仪
        A 商场迎接问候及送别礼仪
        B 公寓前台接待问候及送别礼仪
        C 写字楼前台问候及送别礼仪
     3、表情礼仪训练
        A 眼神礼仪
        B 微笑练习

三-1、商场前台接待礼仪细则
   1、对于前台现场的管理
    2、顾客咨询语言表达礼仪
    3、顾客问路引导礼仪
    4、帮助顾客进行礼品打包礼仪
    5、会员卡及资料填写礼仪
 
三-2、写字楼前台接待细则
1、接待有约来访与无约来访者
2、接待中的引导礼仪
   A 行走引导
   B 开关门引导
3、为客人倒水的礼仪
4、等待过程中对客人的招待
5、上下班过程中对同事、领导的迎送与问候
6、前台电话接待礼仪
   A 接听礼仪
   B 转接礼仪
   C 拨打礼仪

 三-3、公寓前台接待
1、客人入住接待
   问候
    登记
    收银
2、预定服务
   电话预定
   面谈预定
3、问询服务
4、总机电话服务
5、办理退房

四、沟通礼仪
    （一）基本技巧
1、规范的称呼礼仪
2、服务常用文明用语
3、表达技巧
   避免使用负面语言
   语言中体现以客为本
 
   避免三种忌讳的说话方式——“P式”“J式”与“C式”
   及时肯定对方
   综合运用副语言
 
    （二）如何应对顾客的不满
     1、了解客户为什么会不满
     2、为什么要平息客户的不满
     3、平息不满的策略
   认真倾听（及时道歉、适时提问）
   采取行动
   跟踪服务