☆ 知己知彼，有的放矢——前台（前厅）的心理学
●是什么在影响客人的知觉与感受—— 影响客人知觉的客观与主观因素
●客人在接受服务时的知觉偏差
首因效应——客人**眼看到了什么
如何塑造良好的**印象
晕轮效应
刻板效应
●接待人员如何正面引导和改善客人的知觉偏差
●客人需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客人在前台对服务接待的心理期待
☆公关接待人员的形象设计与印象管理
●客人的需求心理决定了前台（前厅）接待人员的服务形象
●接待人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
● 诚于中而形于外——
想表达什么——公关接待人员的职业风格要求
怎样表达——公关接待人员面部、眉毛、眼睛、唇部化妆要求与颜色搭配及禁忌
发型要求
手的要求
对首饰的色彩、款式的限制与要求
● 服装的TPO原则
● 色彩的心理寓意与心理影响
● 用细节营造制服的品味
● “包”的含义与选择
● 误区分析及现场点评
●微笑与眼神——完美表情训练
微笑的心理功能
微笑的积极含义
微笑的八个原则
微笑与企业形象
微笑与个性形象
目光礼仪与禁忌
怎样微笑
美丽的眼神
● 公关接待人员“三从四德”新解
● 舒心的问候——秘书“三语”
● 真诚的含义
☆看得见的尊重与得体——公关接待人员优美动作仪态礼仪专项训练
●优美典雅站姿
●文雅端庄坐姿
●流畅稳健走姿
●美观大方蹲姿
●手的表情——手位指引与物品递接
●助臂礼仪
●鞠躬礼的分类及其适用场景
●问候与示意礼
●客人引领礼仪
●上下楼梯的动作仪态
●上下轿车的动作
●路遇的礼仪
●开关门的礼仪
●常见的不雅行为
☆前台与客人的障碍排除与沟通技巧
●客人身体语言的识别与理解
积极的身体语言
消极的身体语言
前台接待人员完美身体语言塑造
●前台接待人员与客人沟通的障碍
●怎样才能做到与客人顺畅沟通
☆前台接待人员的语言艺术与表达技巧
● 前台接待人员的语言表达要求与规则
●与客人对话时的30条禁忌事项
●3A心态
●称呼的艺术
●赞美的技巧
●说“不”与“说服”的艺术
●道歉的形式种类
●安慰的方式
●迎候客人的语言技巧
● 前台礼仪用语规范表达与情境训练
●热情的尺度
●倾听的艺术
●道别的意义——为再次相见埋下伏笔
●提升服务接待语言艺术的诀窍
改正不良的说话方式
为客人留有余地
把“对”让给客人
提高声音的表现效果
错话如何补救
文雅的含义与表达方式
●如何平息客人的不满
●接待人员的情绪自控与管理
●电话接听的规则和禁忌
●电话转接的礼仪
●电话拨打礼仪
●电话中语言沟通技巧
●成败在细节---通话中的“为”与“不为”
●常见电话中的礼仪错误
●手机的使用礼仪
●挂断电话的艺术
●介绍的礼仪与禁忌
●握手的礼仪与禁忌
●名片的使用礼仪与禁忌
☆尊卑有序---位次礼仪
●乘车礼仪
●行走中的礼仪
●座次礼仪（会谈、签字、谈判、会议）
☆ 公关接待礼仪实践
● 接待的原则——接待人员的选择学问
● 怎样接待——接机（车）现场礼仪与接待人员行为禁忌
● 接机（车）前的精心准备
● 将客人送达目的地后的礼仪
● 奉茶（咖啡）的
礼仪（前台、办公室、会务服务等不同情境下）
● 接待过程中紧急情况的应对与处理
● 如何应对不速之客
● 完美迎送
