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跨部门沟通技巧

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课程目标

l 了解公司的业务流程和部门的关系 l 明确部门间的服务职责和技巧 l 掌握跨部门沟通的技巧 l 学会与不同风格的人的沟通 l 掌握处理沟通冲突的方法

课程大纲

**章了解分工体系和部门间的相互依存关系

公司的业务流程

明确分工

责任图表

影响力圆

第二章了解内部客户

识别你的内部客户

建立共同目标

服务意识的建立

服务的四步骤

优质服务技巧

第三章跨部门沟通技巧

跨部门沟通的难点与问题

如何建立互相的沟通前提

倾听的要素

倾听的障碍

有效倾听的技巧

倾听指南：该做的和不该做的

非语言沟通

肢体语言

双向沟通

建议与解释技巧

询问收集信息

反馈技巧

第四章了解不同的工作风格，制定处理冲突的策略

个人和工作生活中的人格风格

不同风格人的工作特点和需求

了解自己的优势/劣势

与不同风格人的沟通技巧

第五章解决问题冲突

冲突的定义

建设性冲突和破坏性冲突

引起冲突的因素

解决冲突的五种策略

第六章建立跨部门间的合作关系

合作与竞争

内部销售

谈判的三个层次

常见的合作障碍

克服合作障碍的方法

以原则为中心的和以人为本的企业文化的建立

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