在服务标准化的基础上，提升装维队伍的沟通能力，进而提升客户服务感知，创造客户感动。 通过沟通建立客户信任，为边际营销打下基础。 帮助装维队伍掌握边际营销的技巧，并能够在工作中熟练运用。

**部分：服务沟通技巧
1.客户对服务的感知
客户感知服务的四大方面
客户的情感需求

2.客户接触阶段的沟通技巧
基本沟通技巧：复述、自我介绍
赢得信任，建立好感的要点

3.理解客户阶段的沟通技巧
基本沟通技巧：倾听、提问
服务失误的处理
表达歉意的要点
掌握必要的谈资

4.帮助客户阶段的沟通技巧
如何应对客户无法满足的需求？
说服的技巧（说服的要素、身体语言、声音等）
客户异议的处理：异议处理三部曲（实战练习）
如何教客户？（教客户的口诀）

5.告别客户的技巧
告别规范流程
告别中的营销

6.客户性格与沟通技巧
客户性格分类
不同性格沟通要点

第二部分：装维人员边际营销技巧
1.为什么要做边际营销
边际营销目的和意义
从公司层面考虑
从个人角度考虑

2.如何从服务切入销售？
何时切入？
如何切入？
客户拒绝怎么办？

3.如何把握客户需求
客户需求从哪里来？
哪些需求可以**平台获得？
如何激发客户的需求（SPIN技巧的运用）

4.介绍产品给客户
何时介绍？
介绍什么？（如何选择侧重点）
如何介绍？（FABE法则的运用与实战练习）

5.销售中客户异议的处理
何谓客户的异议？
面对客户异议的态度
处理客户异议的方法
常见客户异议现场练习

6.如何促成客户的购买？
何时可以建议客户购买？
如何建议客户购买？（促成购买三步骤）
客户拒绝以后怎么办？

7.成功营销：功夫在诗外
平时练功练什么？如何练？
营销意识从哪里来？（如何提升营销意识）
多看点，多听点，多记点，多留点

第三部分：装维人员边际营销经验介绍、分享讨论
1. 分公司代表介绍边际营销成功经验，互动讨论