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李健霖

大客户关系管理与拓展技巧

李健霖 / 实战销售技巧与营销管理讲师

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课程大纲

**章、大客户经理关键能力示意图
  一、战略与规划能力
二、项目运作能力
三、客户建设能力
四、危机管理能力
五、竞争管理能力
六、客户沟通能力
七、资源协调能力
八、交易管理能力
客户关系建设案例分析:1、客户关系现状分析;2、难点问题解决方法;3、组织关系实施方法;4、客户关系管理与创新方法;5、理解与感悟;6、工作改进点分析

第二章 大客户的关系层次与客户关系管理流程
  一、基于客户态度掌握分寸的五个层级与六个维度
1、基于大客户营销的五个层次与推进技策略
不认可(-1)→中立(0)→支持(1)→支持并排它(2)→教练(3)
2、评判客户现状的六个维度标准
(1)客户竞争态度分析
(2)客户关键事件决策分析
(3)项目及日常业务指导分析
(4)与客户之间信息沟通传递分析
(5)客户接触与参与度分析
(6)认可个人与公司程度分析

  二、大客户关系管理的五个关键步骤
   1、组织结构和决策链分析
(1)基于关键职位的组织权力分析图
(2)基于决策价值,在决策链中影响力人物分析
(3)、结合业务价值定位动态关键客户
2、定位目标关键客户
(1)所有关键客户评估(显性与隐性)
(2)与客户关系现状评估方法与工具
3、项目的目标与分工
(1)项目主体负责人得确定细则
(2)如何明确目标,相互协作
4、确定行动计划
(1)制定行动计划于措施的要点
(2)SMART原则,循序渐进实施方法
5、执行计划并定期检查
研讨分析:项目性阶段辅助工具分析与结合实际指导

第三章 大客户需求分析与拓展技巧
一、大客户的期望分析与客户经理应对策略
   1、期望反应及时与客户经理应对策略
2、期望理解业务与客户经理能力要求
3、期望善于运用资源与客户经理能力要求
4、期望可以信任与客户经理能力要求

1、"马斯洛理论"需求层次的具体应用
(1)生理需求的描述与拓展手段
(2)安全需求的描述与拓展手段
(3)社交需求的描述与拓展手段
(4)尊重需求的描述与拓展手段
(5)成就需求的描述与拓展手段
2、客户需求的冰山模型
(1) 客户显性需求分析方法
(2)客户价值观、社会关系、个人深层需求分析等

 三、基于真实需求的跟进策略
   1、客户经理与客户互动方式与方法
2、互动产生的客户期望分析与方法
3、能够给客户创造价值分析方法
4、能够给客户带来更多价值分析方法
案例分析:挖掘与锁定客户需求的实战分享

第四章 大客户的沟通与客户拓展方法
  一、大客户的社交风格分析与交流沟通方法  
1、控制型客户分析和交流与接触方式
2、倡导型的客户分析和交流与接触方式
3、分析型客户分析和交流与接触方式
4、亲切型客户分析和交流与接触方式

  二、基于五个层级的大客户拓展方法
   1、从不认可到中立的拓展方法
2、从中立到支持的拓展方法
3、从支持到支持并排它的拓展方法
4、从支持并排它到上升教练的拓展方法
案例分析:家访与共同爱好的建立

第五章 谈判促成-踢好临门一脚
  一、谈判说服五步法
1、确认客户需求的技巧
2、提出合理计划的技巧
3、实施步骤讲解技巧
4、感受价值、提供结果的技巧
5、让客户行动、达成共识的技巧

 二、痛过有梦的提问技巧
   1、了解现状
2、发现问题
3、不解决的痛苦
4、给予解决的快乐

三、、客户成交四步提问法(逆)
    ﹡植入期-成长期-再生期-结果期
﹡分组竞赛,掌握提问法的逻辑精髓

  四、卓越的反对意见六步系统解决法
1、仔细倾听客户的反对意见
2、扮演侦探-听出话中含义
3、对反对意见表示理解和感激
4、回应顾客反对意见的逻辑方法
5、取到客户的认同与客户交心
6、给客户选择权的方法
实战演练:成交的细节与八维客户经理关键能力对照

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