随着现在产品同质化的加深，企业与企业之间的竞争，更多体现在服务的竞争，服务的卓越与否决定了客户的去留，优质的服务不仅让客户满意，更增加了客户对企业的忠诚度。 　　卓越的服务从哪里开始呢？从服务人员的外在形象开始，从他们的仪容、仪表、仪态开始。 　　本课程是专门针对服务人员开发的，它以很强的实用性和可操作性特点，得到了众多以服务为主导企业员工的认可。 　　课程为每一个服务人员提供可行性的方案，通过不同行业间服务案例的穿插分析，使学员很容易掌握服务的基本要领。

课程大纲：

　　**讲 服务人员应具备的心态
　　1.服务礼仪的概念
　　让礼仪给我们加分，而不让礼仪给我们带上枷锁
　　有礼走遍天下 无礼寸步难行
　　构建和谐社会 礼仪必须先行
　　2.礼仪的三大定义
　　一种日常生活的行为
　　一种待人处事的态度
　　一种素质涵养的体现
　　3.正确心态
　　心态是服务人员在服务过程中，决定服务流程成败与否的关键因素。据科学调查，顾客与服务员的冲突80%来源于顾客的心态。
　　4.服务人员应具备那些心态
　　积极主动
　　平等待人
　　海纳百川
　　互利双赢（买毛衣）
　　给予奉献
　　善于感恩
　　案例：司仪主持说：完毕，请领导下台。
　　拿破仑.希尔——世界上廉价而且能够得到大受益的一项物质就是礼仪。
　　5.服务礼仪的重要性：
　　强企业的素质
　　外塑企业的形象 员工的形象 组织的形象 产品的形象
　　增加收益
　　6.服务礼仪的特点
　　尊重为本
　　善于表达

　　第二讲 服务人员的仪表仪容
　　1．女士仪容仪表的规范
　　2．服务行业女士仪容七大自照
　　3．服务行业女士仪表七自照
　　4．服务行业男士仪容七自照
　　5．服务行业男士仪表七自照
　　6．服装四注意

　　第三讲 服务人员的美姿美仪

　　第四讲 服务人员的服务技巧
　　1．技巧运用
　　服务  Service
　　S ——smile微笑
　　E ——exchange交换
　　R ——readiness准备
　　V ——view 观察（比手势要手心朝外）
　　I ——income （埋单）收入
　　C ——creation创造（下次服务的机会）
　　E ——eye 关注
　　2.不适合微笑的场合：
　　3.服务场合的引领和接待
　　4.位次总则
　　5.递接
　　（案例：左撇子张小姐到阿拉伯接酒）
　　6.服务礼仪的距离
　　第五讲 服务人员的语言规范
　　第六讲 服务人员的沟通礼仪
　　第七讲 让你的服务十全十美