中国式关系销售实战策略-诺达名师渠道商管理培训 -

课程大纲

**讲梳理客户组织1、政府与大型国企客户项目采购的特点2、客户组织分析的三个层次：外围影响层、采购小组、采购小组成员3、如何分析客户的管理层级4、客户组织中的五种人：死敌、反对者、中立者、支持者、教练5、客户的四种性格：DISC性格模型【练习】现场性格测试6、客户组织的管理风格与文化7、了解客户内部政治【案例】搞砸的拜访8、教练的作用【案例】乾隆为什么不同意重修长城？9、教练帮助我们的四大理由10、利用并保护教练【案例】西施与范蠡所犯下的错误11、关注反常细节【案例】调虎离山，智夺百万订单第二讲找到关键决策人1、清晰客户决策链2、确定关键决策人的几个重要原则：职位、管理风格、性格、专长、利益平衡3、领导和下属的几种微妙的关系4、如何识别真授权和假授权【案例】借刀杀人5、如何识别利益平衡6、防范骗吃骗喝的小人【案例】面对这样的客户，我该继续投入吗？7、防止被客户忽悠的四种方法第三讲关键人关系的建立与保持1、关系=信任利益情感2、好感与信任的区别【练习】你会信任我吗？3、先做人再做生意4、建立好感的九字诀：会说话，会做人，会办事【讨论】成功销售人员像什么？5、关系深入的技巧**式：投其所好【案例】赖昌星的人际关系兵法解析6、关系深入的技巧第二式：储蓄人情【案例】胡雪岩的发迹史7、关系深入的技巧第三式：巧用关系路线图8、建立信任的原则——组织信任与个人信任9、客户利益分析——个人利益10、客户利益分析——组织利益11、如何发现客户的关键性需求【案例】温州炒房团12、吃喝不是情感——培养与客户的长期情感13、关系保持的高境界—从个人忠诚到组织忠诚第四讲面向高层领导销售1、高层领导的特点分析公务繁忙、难以接近、关注全局、要求对话者地位对等2、接近高层领导的三个方法拦路喊冤、巧用中间人、制造机会3、高层领导在想什么？【故事】和珅受宠之谜【案例】千万订单，绝地反击4、与高层领导建立信任的秘诀5、降低领导帮助你的难度：三个层次第五讲投标前后的关系运筹1、竞争态势分析2、竞争三原则：打击反对者，拉拢中立者，巩固支持者【故事】某铝厂项目销售案例3、清晰“规则”和“潜规则”3、六大经典竞争策略4、利用好评标小组成员中的几种人5、投标竞争中的“中庸之道”，谈“舍”与“得”【案例】浙江环保局局长落马之谜第九讲培养积极主动的服务意识 1、什么是服务意识？ 2、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。 3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的第十讲客户服务人员的能力提升 1．服务代表的能力 A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs P-- Passion S-- Service Smart Smile ＆ Speech 2.客户服务代表的素质---3H1F Head Heart Hand Foot ◇ 倾听时要避免的干扰 ◇ 做一个主动的倾听者 4、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时，可以采用FTB法则进行第十一讲、处理客户的不满意认识和应对客户流失问题 1、衡量标准在客户手中 2、如何运用系统观察、积极聆听、反馈卡等方法，来检测客户满意、期望与需求 3、体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值； 4、完美的服务弥补； 5、尽大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度； 6、绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则； 7、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度； 8、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法； 9、总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招； 10、角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏第十二讲服务品牌 1.优质的客户服务是好的企业品牌 ◇ 客户服务对于一个企业有什么意义？ ◇ 只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力 ◇ 牢固树立服务品牌。 ◇ 创造企业品牌 △ 服务品牌是防止客户流失的佳屏障 △ 客户叛离是一种严重的传染病 △ 客户叛离的佳疗法--“以客户为中心” △ 老客户＝更少的费用 △ 老客户＝丰厚的利润 △ 行动计划

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