**章 商超管理综述
一、 商超的概念与特征
二、 商超管理与普通零售店的区别
三、 商超管理的目的
1. **KA管理进行公司内部资源的整合
2. 管理现有KA客户和进行新KA客户的开拓
3. 提升各KA考核单位营业额和利润
4. 进行促销活动安排，控制促销资源
5. 进行品类管理，调整产品结构和规范价格体系
6. 进行市场信息反馈
7. 终端品牌推广和形象改善
8. 新合同谈判
四、 商超管理定义
五、 商超管理原则
1. 规范管理
2. 陈列优化
3. 品牌推广
4. 利润至上
六、 商超管理的内容
1．制定重点客户的业务发展策略与计划；
2．实现大程度的店内零售表现和品类管理优化；
3．执行新产品推广计划、促销计划；
4．管理销售费用；
5．负责回款；
6．了解客户业务信息和竞品信息；
7．发展个人与团队。
七、 商超管理的应用价值
八、 商超管理的难点
九、 企业与商超关系现状分析
1. 对立型关系
2. 主仆型关系
3. 松散型关系
4. 双赢型关系
九、商超的地位分析
1. 商超的地位是无可替代的
2. 企业依靠商超经营的时代会长期存在
3. 市场竞争需要企业加强与商超的合作实现战略的双赢
第二章 商超拜访与沟通策略
一、 商超的拜访
1. 拜访商超的准备（心理、形象、资料）
2. 接近商超主管的主要方法
3. 约见商超主管的方法
4. 拜访商超主管的佳时间
5. 五种提高意外拜方访效率的方法
6. 访后分析的程序
二、 商超主管性格分析与沟通策略
1．性格类型
知名型
分析型
合群型
表现型
2、语言沟通策略
直言、委婉
模糊、沉默
幽默、含蓄
3、非言语沟通策略
目光、衣着
体势、声调
礼物、时间
书信、微笑
4、商超沟通的开场技巧
称赞
探询
引发好奇心
诉诸于好强
提供服务
建议创意
戏剧化的表演
以第三者去影响
惊异的叙述
5、十二种创造性的开场白
第三章 商超谈判的策略与技巧
一、商超谈判中的应变策略
1. 开门见山
2. 假需求
3. 先问价钱
4. 夸大的表情
5. 预算的陷阱
6. 先失后得
7. 提供额外的价值
8. 要些小东西
9. 适时反击
10. 攻击要塞
11. “白脸”“黑脸”
12. “转折”为先
13. 文件战术
14. 期限效果
15. 调整议题
16. 打破僵局
17. 声东击西
18. 金蝉脱壳
19. 缓兵之计
20. 草船借箭
21. 赤子之心
22. 走为上策
23. 杠杆作用
24. 反败为胜
25. 态度简明
二、商超谈判的5W2H模式
三、与客户谈判的注意事项
1. 切勿在接待处洽谈
2. 不要忘记双方心理上的相对地位
3. 没有充分了解客户需求前，切勿谈论价格与利益
4. 不用花太多时间介绍与对手相同的产品属性上
5. 不要忘记用客户的语句或术语表达
6. 要用肯定性语句
7. 注意让客户多谈话，自己留心听、不断提问
8. 及时总结并陈述客户认可的优点
四、谈判让步十六招
五、如何打破谈判僵局
六、解决谈判分歧的五种方法
第四章 客户异议处理技巧
一、 客户的四类拒绝
二、 客户异议解读
三、 处理异议的基本观念
四、 处理异议的基础
五、 处理异议营销人员常见的缺点
六、 处理客户异议的步骤
七、 处理异议的基本程序
八、 处理客户异议的通用技巧
九、 克服价格异议的12种方法
十、 常见客户异议分析与处理
十一、 客户合作意向的积极讯号
1、 非言辞的讯号
2、 言辞的讯号
第五章 谈判合约的签订与执行
一、合约的意义
二、合约的分类
1、 意向书
2、 协议
3、 合同
三、合约的内容
1、 权利
2、 义务
3、 标的
4、 时限
5、 金额
6、 约束
7、 附件
8、 仲裁
四、合约的签订
1、 签订的时机
2、 签订的仪式
五、合约的执行
1、 执行的要点
2、 执行的难点
3、 过程沟通与异议处理
第六章 商超管理与服务实效策略
一、 商超信限管理
信用调查方法
信用评估方法及频次
信用级别划分
信用预警系统的建立
信用风险评估与规避
二、 商超销售管理（相关表单）
销售计划
品种组合
销售费用
人员跟进
业绩考核
利润核算
三、 商超销售费用管理
1、 费用的种类
票面折扣（无条件返利）
坏损折扣
损耗折扣
提前付款折扣
购货折扣
目标退佣（有条件返利）
发票类型（17%）（13%）（0%）
仓储费
逾期场地占用费
物流费
直通（DCA）
配送（CDA）
返配（RTV）
月度陈列费
货品管理费
水费
电费
冷冻柜租金
信息服务费
彩页海报广告费
堆头端架费
立柱灯箱广告费
集中陈列费
单品促销宣传费
新供应商培训费
新供应商资料核查费
新品宣传费
新品首单折扣
新商品进场费
新商品进场费（特殊折扣）
产品顾问赞助费
新张综合超市赞助费
新张大超市赞助费
新张店铺折扣
店铺改造费
司庆促销费
店庆促销费
促销人员培训费
年节促销费
春节、元旦、劳动节、五一、中秋
国庆、圣诞节、端午节、其他
广告物料使用费
其他宣传费用
铺底金
年度合同续签费
店内条码使用费
电子定单使用费
新供应商进场费
财务资料更新费
缺货罚款
投诉索赔
促销价格补贴
低销售额保证
毛利补贴
滞销品处理折扣点
2、降低费用的策略：
四、 商超产品管理
产品组合策略设计
产品生命周期管理
产品安全库存与库龄管理
产品货架管理
新、老产品管理
五、 商超价格管理
价格环节设计
影响定价因素（竞争对手、成本、目标利润、渠道利润期望）
价格制订方法
价格秩序管理
六、 商超促销管理
1、 商超促销的条件
供应商积极开展促销活动
供应商积极配合商超的促销活动
商超积极配合供应商的促销活动
2、 应规避的商超过分的促销要求
每月进行活动推广
价格为全市低价
库存品促销补贴
促销费用支票支付
促销天数以周计算
促销后退货
3、 与商超促销谈判的技巧
4、 促销过程管理
5、 促销的效果评估
6、 促销人员管理（招聘与培训、素质要求、礼仪规范、产品知识、语言技巧）
7、 促销的创新
案例：某品牌的人性化促销策略分析
案例：如何获得商超在促销资源方面的支持
案例：如何规避商超过分的促销要求
七、 商超账款结算
结算频次（现结、旬结、月结、季节、上打下等）
影响结算的因素
结算成本评估
商超结算流程
八、 商超信息管理
加强信息管理的作用
信息处理流程管理（双回流信息系统流程）
信息收集目标
竞争情报收集系统
意见和建议收集系统
自身销售信息收集系统
信息管理相关表单应用
九、 商超服务
何为服务营销
服务就是生产力、竞争力
商超服务内容
十、 商超客情管理与服务
客情的作用
客情的误区（客情不是请客吃饭）
增进客情的策略
案例：某商超经理如何与买手增进客情关系
十一、 商超终端生动化管理
终端生动化的概念
终端POP管理
货架管理的基本原理
货架上的黑洞
新产品上架策略
货架排面设计
货架陈列的低需求量
思考：货架的高度应多高？
终端品牌传播管理
品牌口碑传播策略（营销人员传播、经销商传播、消费者传播）
十四、商超的顾问式管理与服务
何顾问式管理（成为商超的经营顾问）
为商超提供本产品以外的价值
为商超提供经营能力提升的策略
十五、消费者档案管理
消费者档案表格设计
消费者档案的动态管理
如何抓住回头客
案例：某企业的消费者动态管理策略
第七章 总结与讨论：
如何有效提升商超终端的销售业绩
如何让产品从商超下架黑名单中撤下
如何搞好危机公关
如何与商超建立双赢的合作关系
