（领导开训:强调学习的意义和纪律）
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于资源、整合、沟通、营销、谈判等问题？ 每人提出工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。
前言、理解银行网点转型（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、 网点转型的必要性
二、 网点转型的意义
三、 西方商业银行网点转型六大特点
四、 网点转型以变求突破:定位、布局、分区改造、流程再造、自助网点
**章、客户经理制（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、 何谓客户经理制
二、 客户经理制的重要意义
三、 客户经理制形同虚设的三大原因
四、 理顺客户经理责权利关系，使客户经理制能发挥作用有四大方法
1、 建议在政策允许的范围内，授予客户经理一定的贷款审批权限。
2、 将客户经理的收入和审批权限与业绩挂钩。
3、 提供持续的培训机会。
4、 风险处、个贷中心等管理部门应参与贷款营销和管理
短片观看/案例分析：
工行：客户经理制的使用案例
汇丰行：客户经理制的使用案例
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、网点转型下的业务流程（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、 以客户为导向，构造增值型业务流程
二、 以金融创新为中心，创建多样化业务流程
三、提供银行与客户之间的单点接触
短片观看/案例分析：
山西工行：网点转型下的业务流程案例
招行：新业务流程案例
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、大客户营销策略 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、 关系营销策略
二、 高层营销策略
三、 资源整合策略
四、 海量营销策略
五、 体验营销策略
六、 技术壁垒策略
七、 网络利用策略
八、 团队配合策略
九、 攻心为上策略
十、 主动出击策略
十一、 创新营销策略
十二、 策划营销策略
短片观看及案例分析：
海尔: 金融危机下的营销案例分析
格力：金融危机下的营销案例分析
学员所在行业的营销策略正反案例分析
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第四章、客户需求分析（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、如何快速判断客户服务需求?
(一) 听
(二) 看
(三) 问
(四) 断
(五) 定
二、如何实施针对性的客户服务?
(一) 客户类型不同
(二) 客户服务的关键也不同
(三) 针对性客户服务技巧
三、客户服务的基本原则与要求
(一) 共性服务原则
(二) 个性服务原则
(三) 一般原则
四、如何提高客户服务的满意度？
(一) 客户满意否由何决定?
(二) 提高客户满意度的关键
(三) 提高客户满意度的技巧
五、关键人物性格分析
（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
（二）、四种性格的录像片断观看及分析讨论
（三）、针对四种大客户性格的沟通技巧及销售服务策略
（四）、自我测试：自己属于什么性格？
六、大客户深层需求分析
（一）、马斯洛需求层次论
（二）、需要VS需求
（三）、冰山模型、
（四）、钓鱼理论
（五）、决策层核心需求分析
（六）、财务关键人物核心需求分析
短片观看及案例分析：
工行:企业客户需求分析
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第五章、银行客户沟通与接近技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、影响电话沟通效果的因素
二 、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
四、深入对方情境
1、行为冰山模型
2、钓鱼理论
3、对方关心的是什么（聆听与观察）
4、如何站在对方立场进行沟通
5、进入对方心理舒适区
五、高效说服技巧
(一) 开放式提问、封闭式提问
(二) SPIN提问模式
1、 寻找客户的伤口——背景问题
2、 揭开伤口——难点问题
3、 往伤口上撒盐——暗示问题
4、 给伤口抹药——示益问题
（三） 、经典高效说服技巧
六、三明治法则
第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美
第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求
第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望
七、高效沟通四要诀
1、信息传递多向性
2、信息传递标准化
3、信息传递多样性
4、信息传递短平快
八、高效沟通六步曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查
短片观看及案例分析：
工行: 大客户策反案例
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第六章、
大客户关系营建技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、
客户关系的4个阶段：认识-->好感-->信赖-->同盟
二、 大客户营销六流程
（一）、收集信息，客户评估
（二）、理清角色，建立关系
（三）、技术交流，影响标准
（四）、准备文件，参加投标
（五）、商务谈判，签订合同
（六）、合同收款，售后服务
三、 客户关系两手抓
(一) 对公——创造并满足机构核心需求
(二) 对私——创造并满足个人核心需求
四、 营建客户关系的1
种技巧
(一) 全员动员服务客户
(二) 全方位的客户关怀
(三) 标准化 VS 个性化
(四) 程序面 VS 个人面
(五) 现代客户关怀工具的使用技巧
(六) 沟通频率与质量；
(七) 有求必应；
(八) “唯一的依靠”；
(九) 敢于表达意愿；
(十) “各为其主”；
五、 推进客户关系的经验之谈
1、 做关系要两手抓，两手都要硬；
2、 发展内线有讲究；
3、 巧妙的切入点和攻关方向；
4、 偶尔“自作主张”；
5、 客户的心理，你的心态；
6、 与客户相处的其他经验。
第七章、银行产品营销与方案策划呈现技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、客户的主动服务营销
（一）、 理财案例：眼睛里只有自己的产品
（二）、 理财案例：顾问式理财方案
（三）、 中资银行与外资银行的大差距点：客户信息收集与档案管理
（四）、 识别你的潜在客户（“MAN”法则运用）
（五）、 深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求
四种客户类型判断方法与技巧
四种不同类型的理财客户心理分析
用客户喜欢的沟通方式进行沟通
不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？
二、金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
(一) 投资理财产品的营销卖点分析
(二) 银行卡的营销卖点分析
三、金融产品销售技巧
（一）、有效介绍产品体验展示法则
（二）、利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服
（三）、与客户成功对话的几个关键技巧
专业术语口语化
有效互动
遭到拒绝后的艺术处理
过程中让客户有成就感
（四）、 营销过程控制及技巧运用
1. 营造良好的沟通氛围
2. 有效提问-发掘客户需求
3. 准确有效的产品推介
4. 客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）
5. 行动建议
6. 给予客户合适的承诺
7. 完美的促成技巧
短片观看及案例分析：柜面网银营销技巧
柜面储蓄卡推介技巧
柜面理财产品营销技巧
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
三、方案策划的目标
四、方案策划呈现六步曲
五、方案策略的呈现技巧
短片观看及案例分析：
工行: 方案呈现案例
招行：方案呈现案例
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第七章、大客户谈判策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、谈判产生的原因分析
二、谈判的目的：共赢
三、谈判三大理念
（一）、真诚求实
（二）、平等互利
（三）、求同存异
四、谈判的分工与准备
(一)、确定谈判进度
(二)、组织谈判队伍
(三)、营造谈判氛围
(四)、制定谈判计划
五、谈判的立场与利益
六、高效沟通谈判六步曲
(一) 谈判策划
(二) 谈判准备
(三) 谈判开局
(四) 谈判磋商
(五) 谈判促成
(六) 实施检查
七、谈判实用十大策略
(一) 资源整合策略
(二) 同一战线策略
(三) 攻心为上策略
(四) 巧妙诉苦策略
(五) 限时谈判策略
(六) 丢车保帅策略
(七) 上级权利策略
(八) ABC法则配合策略
(九) 黑白脸配合策略
(十) 威逼利诱策略
八、寻找对方底线策略
九、谈判中突发事件的应对策略
（一）、谈判僵局应对策略
（二）、对方施压应对策略
（四）、对方换将应对策略
（五）、对方改变谈判策略的应对策略
（六）、对方心理抗拒应对策略
（七）、对方偏激应对策略
（八）、对方要求中止谈判应对策略
十、商务谈判促成技巧
(一) 建立并强化优势策略
(二) 同一战线策略
(三) 假设成交策略
(四) 逐步签约策略
(五) 适度让步策略
(六) 资源互换策略
十一、选择结束谈判的方式
（一）、如何运用让步式的结束
1、让步式结束
2、选择式结束
3、总结式结束
4、威胁式结束
（二）、结束时对记录的整理确认
十二、合同的签订与履行
（一）、合同的内容
（二）、常见合同陷阱的分析、及规避技巧
（三）、合同签定前应履行的主要步骤
（四）、签合同的步骤
（五）、重要合同的签定仪式
短片观看及案例分析：
工行: 大客户谈判案例
深发展：大客户谈判案例
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第八章、客户投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）
一、客户抱怨投诉心理分析
（一）、产生咨询三大原因
（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（三）、客户抱怨产生的过程
（四）、客户抱怨投诉类型分析
（五）客户抱怨投诉的心理分析
（六）、客户抱怨投诉目的与动机
*头脑风暴：银行2
种常见客户抱怨投诉心理分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
三、8种错误处理客户抱怨的方式
四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
五、客户抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
六、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则 引导技巧
七、巧妙降低客户期望值技巧
（一）、巧妙诉苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙请教法
（四）、同一战线法
八、当我们无法满足客户的时候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙转移!
九、快速处理客户抱怨投诉策略
（一）、快速掌握对方核心需求技巧
（二）、快速呈现解决方案
（三）、快速解决问题技巧
十、客户抱怨及投诉处理的九对策
（一）、息事宁人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白脸配合策略
（四）、上级权利策略
（五）、丢车保帅策略
（六）、威逼利诱策略
（七）、农村包围城市策略
（八）、攻心为上策略
（九）、巧妙诉苦策略
十一、资源整合技巧
（一）、资源整合的涵义
（二）、资源利用五个层次
（三）、资源整合的内容与方式
（四）、资源整合六步曲
十二、抱怨投诉处理方案策划与呈现
（一）、抱怨投诉处理方案策划
1、抱怨投诉处理方案的核心目标
2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析
（二）、抱怨投诉处理方案呈现
1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；
2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；
3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。
十三、抱怨投诉处理的同一战线策略
（一）、战略伙伴策略
（二）、关键人物策略
（三）、核心需求整合策略
（四）、产品价值与附加价值深度引导策略
短片观看及案例分析
1、 关于客户需求更多服务条件的投诉处理案例
2、 关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例
3、 特殊身份客户抱怨投诉案例；
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
课程结束：
互动：问与答
学员：学习总结与行动计划
企业领导：颁奖
企业领导：总结发言
