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职业销售如何做客户关系管理

袁良 / 营销系统排毒讲师

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课程目标

提高中层领导管理能力

课程大纲

一、 如何理解现代客户关系管理　　　　　　　　

1．客户关系管理是一种管理理念

2．客户关系管理是新型管理机制。

3．客户关系管理也是一种管理技术

4.　　客户关系管理更是一种企业商务战略

二、　关于客户关系管理的运用　　　　　　　　

1．客户关系管理的困惑

2．渠道分销型如何运用CRM系统

3．与企业资源规划,供应链的整合

4．与电子商务的融合

5．与”一对一”营销的融合

　　客户不同需求,信息差异化

　　客户关系管理的根本目标

三、　　CRM 3境界 (一)-客户开发　　　　　　　　

1. 建立客户营销库

2. 有效的利用传播工具争取客户

3. 选择目标客户

4. 进行客户分级管理

四、 CRM3境界(二)- 实现客户满意

1．不断发现并满足客户期望

2．为客户提供全方位服务

正确对待客户抱怨

沟通无限,建立互动　　　　　　　　　　

五、 CRM境界(三).建立客户忠诚

1．改变并超越客户期望

2.　建立品牌客户组织,一起成长

3.　建立客户联盟,帮助客户成功

4.　服务质量的诊断与监控方法

5.　客户关系的生命周期

六、 与客户做有效的沟通

1．与客户沟通的障碍12大因素

2．倾听的能力培训

3．表达技能的4项原则

4．处理客户异议的4个原则

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