为帮助和支持企业呼叫中心的专业化运营管理和良性发展而推出的专业化培训，是目前国内呼叫中心领域最具前沿、权威、实战的课程，旨在帮助企业提升呼叫中心运营管理能力，该课程由华诚远卓公司主办并力邀中国呼叫中心行业权威专家及运营专家组成。

**单元：解读80-90后员工

　　一、80-90后员工的行为表现

　　二、80-90后员工的心理特征

　　三、80-90后员工的成长模式

　　四、80-90后八大心理倾向

第二单元：80-90后员工的管理方向

　　一、80-90后员工引发的管理挑战

　　二、80-90后员工的管理误区

　　三、80-90后员工的心理契约管理

　　1、心理契约的内涵

　　2、四种心理契约的组织文化

　　3、80-90后员工渴望的心理契约

　　4、如何管理80-90后的契约

第三单元：80-90后员工的管理对策

　　一、80-90后员工心本管理的工作层次

　　1、意识层次（外在表现）

　　2、潜意识层次（思想根源）

　　二、如何管理80-90后的小情绪

　　1、情绪的内涵

　　2、情绪调节的心理学技法

　　3、员工情绪的觉察与化解

　　4、Bathing the heart共情式沟通

　　三、如何管理80-90后的心态

　　1、认识信念系统－心态的心理学定义

　　2、寻找员工的限制性信念

　　3、提升员工的限制性信念、调整心态

　　4、帮助员工建立新的思维路径

　　四、如何帮助80-90后自动自发

　　1、人内在的驱动系统－价值

　　2、正面价值与负面价值分析

　　3、80-90后员工的激励策略

　　4、行为与动机的管理

　　5、运用价值技术，增强员工忠诚度

　　五、如何有效引导80-90后

　　1、运用正面意向原理化解冲突

　　2、运用归类法达成共识

　　3、运用同步带领法有效引导

　　六、从“心”打造80-90后

　　1、语言的心理威力

　　2、潜意识的自我形象与现实表现的循环

　　3、催眠技术在管理中的运用

　　4、运用“断言”从“心”打造80-90后

　　七、如何用“爱”管理80-90后

　　1、爱的管理内涵

　　2、爱的管理方程式

　　3、提升爱的管理能力

　　4、发现与运用80-90后的特性

　　5、让爱在企业内流动

客户中心80-90后员工管理培训总结