课程模块

模块内容

课程时间

**部分

服务团队建设

1. 体验站在对方角度思考问题

2. 服务人员角色定位

3. 建立正确的职业观

4. 服务人员需要具备什么职业素质

5. 专业塑造，职业形象

6. 团队的沟通模式

7. 团队精神状态体现

8. 团队思维拓展

9. 案例:业务流程协调配合

**天

上午

8:30-12:00

第二部分

客户关怀服务

1. 什么是电力优质服务

2. 传统服务与满意服务的区别

3. 客户对服务满意度的评价

4. 满意服务模式与细节

5. 超越客户满意的三种方法

6. 营销窗口的满意服务

7. 客户关怀体系的搭建

8. 案例:营业厅服务满意技巧

第三部分

营销窗口服务细节

1. 营业厅现场服务细节

2. 营销窗口积极的真理瞬间

3. 营销窗口消极的真理瞬间

4. 营业厅的专业细节

5. 营销服务人员与客户沟通细节

6. 案例:营业厅服务细节管理

**天

下午

14:30-17:30

第四部分

营销窗口服务流程训练

1. 营业厅接待（客户、领导、第三方）的服务流程操作训练；

2. 营业厅报装业务服务流程操作训练；

3. 营业厅咨询业务服务流程操作训练；

4. 营业厅收费业务的服务流程操作训练；

5. 营业厅现场管理流程操作训练；

第五部分

营销服务人员情绪管理训练

1. 情绪的真正来源

2. 压力分析

3. 情绪管理的各种方法与模式

4. 认知分析的技巧和处理他人情绪

5. 工作环境中的情绪处理

6. 面对压力如何缓解

7. 如何进行情绪管理

8. 调整积极心态的方法

9. 利用好班前班后会

10. 可以有效激发的积极心态和创造快乐的心情

11. 分享和创造快乐的平台

12. 提高心理保健能力，学会自我调节

13. 加强服务过程管理，减轻服务人员工作压力

14. 案例:营业厅服务人员情绪管理

第二天

上午8:30-12:00

下午

14:30-17:30

第六部分

客户情感沟通技能训练

1. 营业窗口服务流程

2. 面对客户激动如何引导

3. 情感处理三步曲

4. 如何与客户沟通时插入自己的话

5. 如何引导客户的思维

6. 了解客户的行为与思维

7. 如何处理特殊客户问题技巧

8. 案例:当地投诉案例分析

第七部分

客户投诉处理技能训练

1. 营业窗口投诉处理流程

2. 营业厅处理投诉管理流程

3. 营业厅部门内部服务管理模式

4. 顾客投诉的有关概念

5. 顾客投诉的原因分析

6. 重新认识投诉的价值

7. 受理投诉时的技巧

8. 和顾客沟通的技巧

9. 处理疑难投诉的技巧

10. 采取补救行动的技巧

11. 如何应对难缠用户

12. 表计类等各种投诉问题处理技巧

13. 电费电价类问题处理技巧

14. 欠费停电客户的投诉处理流程与技能

15. 当地案例分析“新电开张”

16. 服务投诉案例练习

第八部分

服务礼仪训练

1. 服务基本礼仪简介

2. 服务人员仪容仪表

3. 服务人员着装

4. 服务人形体仪态

5. 服务人表情神态

6. 服务中站姿基本礼仪动作

7. 服务中坐姿基本礼仪动作

8. 服务中走姿基本礼仪动作

9. 服务中蹲姿基本礼仪动作

10. 服务中手势动作(包括请坐、握手等)

11. 服务中鞠躬基本礼仪动作

12. 服务中其他基本礼仪动作