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陈辟濠

客户抱怨处理

陈辟濠 /

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课程目标

提高中层管理者技能

课程大纲

  客户抱怨处理**章、培养积极主动的服务意识

  ◆破冰行动:认识你、我、他

  ◆现代竞争领域分析

  ◆什么是服务意识?

  ◆优质的客户服务表现

  ◆服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平

  ◆小组研讨:客户为何不满

  客户抱怨处理第二章、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

  A、认识客户服务体系

  ◆练习:小组拼词汇

  ◆客户服务体系的框架

  ◆着名企业的客户服务体系案例研讨

  B、优化客户服务流程

  ◆不同意义下的服务流程含义

  ◆服务流程优化的主要途径和要点

  ◆案例分析: 海尔服务模式

  C、提升客户服务标准

  ◆服务标准由谁决定

  ◆我的行为如何影响服务标准

  ◆服务标准提升的方向

  ◆服务标准提升与完善的机制保障

  现场演练:问题导向

  D、客户服务管理体系的制度、规范、文件

  ◆客户服务管理相关制度包含的主要内容

  ◆客户服务管理制度建设的几种思路

  ◆客户服务管理制度建设与发展的原则

  客户服务管理制度案例分享

  客户抱怨处理第三章、客户满意度与忠诚度管理

  ◆影响客户满意度的三个原因:

  ◆产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);

  ◆产品/服务本身的质量(quality);

  ◆价格(price)。

  ◆客户满意度提升与客户服务的密切关系。

  ◆客户挽留策略。

  ◆建立客户忠诚度的核心纽带。

  ◆忠诚客户到客户忠诚。

  ◆确定客户忠诚的评价标准。

  案例参考:雪津客户满意度报告

  ◆品牌忠诚度与关系忠诚度测量。

  ◆客户忠诚分类与价值差异分析。

  ◆保持培育客户忠诚度的管理。

  ◆客户流失的预警信息分析。

  案例研讨:联想客户满意度分析

  客户抱怨处理第四章、 客户服务人员的能力提升

  ◆客户到底要买什么

  ◆6个服务情景演练

  ◆服务代表的能力

  A-- Authority Action

  E-- Education

  H-- Humor

  L-- Listen

  N-- Needs

  P-- Passion

  S-- Service Smart Smile & Speech

  ◆分享:客户服务代表的素质---3H1F

  Head Heart Hand Foot

  客户抱怨处理第五章:投诉是金——正确认识客户投诉

  ◆客户投诉产生的原因

  ◆客户投诉产生的目的

  ◆客户投诉产生的好处

  ◆企业流失客户的主要原因

  客户抱怨处理第六章:处理客户投诉的方法

  ◆处理投诉的基本方法

  ◆处理升级投诉的技巧

  ◆处理疑难投诉的技巧

  ◆尽大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度;

  ◆处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

  ◆弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);

  ◆掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;

  案例分析:总结与演练处理客户抱怨的六步绝招;

  角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧

  ◆处理顾客投诉与抱怨的方法

  ◆重大投诉处理

  ◆不回避并找出原因

  ◆正视投诉追根究底

  ◆绘制工作网络图,上司,媒体,高层,中立机构,项目小组配合,运用团队解决问题

  ◆处理抱怨设定目标

  ◆协调与处理

  总结:前事不忘,后事之师

  案例分析: 松下的客户抱怨中心

  客户抱怨处理第七章、企业服务品牌

  ◆优质的客户服务是好的企业品牌

  ◆客户服务对于一个企业有什么意义?

  ◆只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力

  ◆牢固树立服务品牌。

  ◆创造企业品牌

  案例分析:DELL

  ◆服务品牌是防止客户流失的佳屏障

  ◆客户叛离是一种严重的传染病

  ◆客户叛离的佳疗法--“以客户为中心”

  ◆老客户=更少的费用

  ◆老客户=丰厚的利润

  ◆行动计划

  总结研讨

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