课程大纲：

　　1、酒店概论（1、2、3半天）
　　酒店概论
　　星级酒店客户服务，树立标杆

　　2、服务概述
　　服务的内涵
　　服务的特性
　　服务的价值
　　服务的状态
　　服务的原则
　　服务三层次
　　区分服务好和坏
　　优质顾客服务
　　评估现有服务水平

　　3、服务技巧
　　积极的服务态度
　　外表的重要性与**印象
　　肢体语言：该做与不该做
　　服务语言的技巧
　　打电话技巧
　　有效倾听的技巧
　　微笑
　　记住顾客名字

　　4、满足客户需求技巧（4、5半天）
　　客户需求分析
　　基本需求分析
　　人性需求分析
　　客户类型分析
　　客户关怀技巧

　　5、处理客户投诉技巧
　　处理顾客投诉
　　分析顾客投诉
　　投诉的重要性
　　了解如何处理四类不同的顾客投诉
　　学会让那些难伺候的顾客站到你这边来
　　把生气的顾客变成忠实一族
　　从错误中学习

　　6、创造优质服务团队（6、7-A与B半天）
　　卓越服务管理者的角色
　　卓越服务团队中的授权
　　服务人员的沟通与激励
　　创造具有凝聚力的文化

　　7、快乐服务
　　A、什么叫快乐服务?
　　快乐服务的员工应具备的心态
　　1）、积极的心态
　　2）、主动的心态
　　3）、空杯的心态
　　4）、双赢的心态
　　5）、包容的心态
　　6）、自信的心态
　　7）、行动的心态
　　8）、给予的心态
　　9）、学习的心态
　　10）、老板的心态
　　B、快乐服务的重要性
　　1）、一个人的成就取决于所认定的痛苦与快乐
　　2）、乐在工作的好处
　　3）、一切都是在快乐的状态下才能做好
　　4）、活在当下
　　5）、不是工作需要你，而是你需要工作
　　C、员工如何能够做到快乐服务（7-C、8半天）
　　1）、每一位员工都是自己的老板
　　2）、用心服务好每一位客人
　　3）、微笑是服务工作的基石
　　4）、把服务当作是自身进一步发展的台阶
　　5）、服务技巧的掌握
　　6）、快乐服务员的铁律
　　对工作抱12分的忠诚、快乐地工作、为老板创造价值、遇事热情主动、不逃避责任、不退缩、不把事情看成是苦役、认真做好每一件事、待人诚心、尊重老板
　　7）把投诉看成是又一次服务客人的机会
　　8）、有一颗感恩的心，感谢客人的光临
　　9）、酒店无小事，件件是大事，做好细节服务

　　8、如何提高员工工作激情
　　1.分析原因，什么原因让员工产生这种负情绪。如：酒店的体制等原因。
　　2、换位思考
　　3、合理的激励机制
　　4、良好的培训及职业指导
　　5、领导的哲学
　　管理的高目的就是安人-修己安人。
　　员工是打工者还是合作伙伴
　　6、“以人为本”，像对待客户与家人一样对待员工。
　　7、实行民主管理
　　8、重视员工意见
　　9、关心员工生活