**讲 银行客户分析(1H)
1、客户与客户价值
2、认识客户
第二讲 银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造(1H)
1、标准的银行工作人员职业形象
2、 标准的银行服务用语
3、 临柜人员标准的礼仪形态训练
4、 银行服务代表的服务心态、服务使命
第三讲 临柜服务五步法(2H)
1、什么是服务？
2、客户有哪些共同需求？
3、客户期望值与客户满意
4、优质客户服务准则
5、临柜人员的五项修炼
（1）看功
（2）笑功
（3）听功
（4）说功
（5）动功
6、现场服务五步法及要点
**步：与客户打招呼
第二步：询问客户需求
第三步：为客户办理业务
第四步：将客户的存折或现金交给客户
第五步：感谢客户光临
第四讲 现场服务督导(2H)
1、服务督导的方法
2、反馈的技能
3、督导的跟进
3、如何应对问题员工
4、服务督导的工具
