1、掌握现代商业银行客户服务理念，提升客户服务意识； 2、掌握优质客户服务的流程与规范； 3、掌握与客户沟通的技巧； 4、掌握处理客户抱怨的步骤与方法； 5、掌握客户服务的礼仪

**讲 银行客户分析

1、客户与客户价值

2、客户为什么会选择我们？

3、银行客户基本需要与个性化需要分析 

4、银行客户的消费心理分析

 

第二讲 银行优质客户服务

1、什么是服务？

2、服务的四种形态

3、银行服务面临的挑战

4、优质客户服务准则

5、银行优质服务的流程

6、银行优质服务标准与规范的制定

7、银行服务不良的表现及影响

8、案例分析：花旗银行的服务管理

 

第三讲 银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造

1、标准的银行工作人员职业形象

2、 标准的银行服务用语

3、 标准的礼仪形态

4、 银行服务代表的服务心态、服务使命

▲ 主动服务的心态

▲ 顶尖心态

▲ 注重细节的心态

▲ 感恩的心态

▲ 责任的心态

▲ 协作的心态

 

第四讲 银行服务礼仪规范

 

第五讲 银行客户服务沟通技巧

1、面沟通的基本功

2、沟通中的积极性肢体语言呈现

3、沟通中常见的不良肢体语言

4、如何倾听客户

5、如何向客户推销建议

6、沟通中复述的技巧

7、客户的四种人际风格及沟通技巧

8、不同状况下与客户的沟通技巧

▲ 停电时

▲ 电脑系统故障时

▲ 交接班时

▲ 不能满足客户提出的需要和条件时

▲ 因我方原因耽误了客户时间时

▲ 请求客户配合时

▲ 客户情绪急躁时

 

第六讲 银行客户投诉的应对与处理技巧

1、有效处理客户投诉的意见

2、客户投诉原因分析

3、正确处理客户投诉的原则

4、处理客户投诉的流程与规范

5、银行投诉处理实战案例分析