■培训目标 * 了解导购角色要求及工作内容，掌握礼仪标准及行为规范 * 了解顾客心理，掌握专业销售技巧，提升销售业绩 * 系统分析顾客类型，并掌握相应服务策略 * 认知顾客投诉，并学会妥善处理 ■彭小东老师经典语录; 客户是我们和公司所有员工薪水的来源客户不是有求于我们，而是我们有求于客户客户会给我们带来利益，而我们会给客户带来价值客户不是我们与之争论或与之斗智的人客户是我们应当给予最高礼遇的人唯有客户满意，我们的工作才有价值客户不是用来埋怨和推卸责任的,而是用来感动的客户是上帝但不是皇帝客户管理的好是天

 ■主要内容

☆一、导购的角色定位

1、导购的工作职责和工作内容

2、导购的角色认知

3、导购的职业化要求

☆二、顾客需求分析与优质顾客服务

1、我们必须面对的七个问题

2、顾客需求满足状态分析

3、你的顾客需要什么？

4、为什么要提供优质的顾客服务？

5、卡诺顾客感知模型在服务实践中的应用

☆三、成功的店面销售技巧

1、主动相迎

　1） 满足顾客心理需要的四种打招呼方式及

应用要点

　2） 主动相迎时应关注的四个问题

　3） 案例分享

2、 了解顾客需要

　1） 对顾客心理需求的分类管理

　2） 影响顾客心理的错误问题分析

　3） 案例分享

3、 产品介绍

　1） 顾客对服务不满还是对产品不满？

　2） 产品介绍的方法

　3） 案例分享

4、 协助试用与评价

　1） 关注语言与非语言

　2） 对三类客人的评价要点

　3） 令顾客不满的评价后果：“跑单”与投诉

　4） 案例分享

5、 解答顾客疑问

　1） 顾客疑问的类型

　2） 引起顾客不满的三种答案

　3） 关于价格的说明

　4） 案例分享

6、 附加推销

　1） 附加推销是满足顾客潜在需求的重要手段

　2） 附加推销的语言应用

　3） 案例分享

7、对应顾客要求的每程服务

☆四、顾客类型分析及相应策略

1、融合型顾客的表现及应对

2、创新型顾客的表现及应对

3、分析型顾客的表现及应对

4、主导型顾客的表现及应对

☆五、有效处理顾客投诉

1、对顾客投诉的认知

2、顾客投诉产生的原因分析

3、减少顾客投诉的方法

4、有效处理顾客投诉的技巧

5、处理顾客投诉的“宜”与“忌”

☆六、销售要诀

5S原则

1、 听：听什么？怎么听？

2、 问：问什么？怎么问？

3、说：说什么？与如何说？