引子：什么是真正的客户满意？
要决一：1 1＜1！一次到位是关键！
1 1＜1！
你再也没有机会创造**次的好印象！
如何一次到位？——标准化
标准化的价值
4大模块标准化建设
标准化建设案例
要决二：1 1＞2！关键点满意=整体满意！
1 1＞2！
关键点满意=整体满意！
如何关键点制胜？——流程化
流程化建设的要点
MOT与峰终理论
如何找到你的关键点
流程化建设案例与练习
要决三：100-1=0！持续满意是核心！
100-1=0！持续满意是核心！
你是怎样“弄丢”你的客户的？
如何持续满意？——复制化！
持续满意创造顾客终生价值
复制化的核心——培训体系建设
培训资源体系建设
培训操作体系建设
复制化建设案例与练习
要决四：100=0！合理超出期望值！
100=0！
满意背后的心理学秘密
顾客满意的不同层次
如何合理超出期望？——人性化
案例分析
先有满意的员工，才有满意的顾客！
如何调动服务人员积极性与潜能——人性激励四环模型
要决五：理念满意是差异化制胜之本！
哈根达斯，贵得有理由！
顾客满意的3个层次
如何打造理念满意？——个性化与定制化
定制化的特点
案例分析
如何实施定制化
服务业的过去与未来
个性化定制服务练习
要决六：感性满意靠人工，理性满意靠体系！
不满意的客户一定不忠诚吗？
留住客户的3个层次
如何打造理性的体系满意？——系统化
服务结构系统化
服务管理系统化
系统化建设案例与练习
