供电营业厅优质服务与服务礼仪-诺达名师客服团队管理课程 -

供电营业厅优质服务与服务礼仪

孙瑞 /

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课程目标

认识服务与工作的紧密关系，给自己的服务工作清晰的定位；  学习服务场景中常用的礼貌用语、对服务礼仪有进一步深入的理解，以促使自动自发的为客户服务；  学习处理客户投诉与抱怨，平息客户的怒火，更高效的、技巧的解决问题；  学习接打电话的礼貌用语，增强待人接物的礼仪标准；  通过课堂的部分训练内容，使学员掌握在欢迎、接待、送别、行、走、坐、蹲等以及在有领导贵宾参观视察时的仪态礼仪，提高自身的礼仪修养。

课程大纲

课前根据学员情况待定

**部分正确认识服务

 什么是服务

 为什么如此重视服务

 工作观与服务观

 谁是我们的客户

 服务不佳会带来什么后果

第二部分什么是服务礼仪

 什么是服务礼仪

 服务礼仪的基本要求

 被尊重是很关键的需求

 服务礼仪的核心内容

 服务礼仪的五大关键点

第三部分服务的礼貌用语与电话礼仪

 礼貌用语的三个方面

 多使用敬语和尊称

 常用的服务敬语与服务忌语

 诚恳的欢迎

 善于控制自己的情绪和语气

 掌握与人沟通的三个要素

 电话礼仪的特点

 接打电话的注意事项

 电话礼仪的十六条规则

第四部分如何处理客户抱怨和投诉问题

 我们的客户要什么

 客户都会有哪些心理

 你认为客户为什么会不满或投诉

 当客户生气或指责时我们应该怎么样

 解决客户投诉问题的步骤和流程

 佳服务是做到用心、用情

第五部分服务礼仪的仪表装扮规范

 服务人员的职业形象

 注意仪容仪表美

 关注仪表细节、展现个人素养

 培养亲和的微笑

 注意自己的眼神

 得体的表情

第六部分服务礼仪的姿势和仪态规范

 标准的站姿

 得体的手势

 端庄的坐姿

 稳健的走姿

 大方的蹲姿

 相关活动中的动作规范

第七部分如何接待参观检查工作

 迎客的礼仪

 引导客人的礼仪

 介绍的关键

 招待客人的礼仪

 送客的礼仪

第八部分课堂训练

以上部分礼仪动作、仪态训练

课程目标

课程大纲

培训大类

细分领域

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