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张铁军

职业心态与阳光服务意识

张铁军 / 管理培训

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课程目标

1.了解成为一名职业化员工的标准; 2.帮助学员正确认识自我、理解自我; 3.脱胎换骨的改变态度,创造阳光服务心态; 4.如何打破限制性的信念,打造成功的信念; 5.帮助学员提高服务意识和服务技巧; 6.激励学员树立目标、立即行动、成就自我; 7.让您成为有力量,有建设性,快乐工作的人;

课程大纲

一、 探寻动力之源
1、新时代企业员工的特点
2、服务型行业面临的挑战
3、人的动力来源
个体动力与群体动力
期望心理畏惧心理
体验式活动项目:人类进化论
核心目标:让学员充分感受企业的竞争环意及竞争法则,激发学员动力;
二、 职业化的概述
1、职业化的定义
2、服务人员的职业化模型
职业品德
职业心态
职业素养
职业技能
三、 服务人员职业心态养成
1、职业心态一:企业人意识
企业的本质是什么
企业的组织结构与作用
对个人来说企业是什么场所?
企业与个人的关系
双赢心态
体验式活动项目:抢滩登陆
核心目标:让学员明确个人与企业之间的关系,如何达成双赢;
2、职业心态二:积极主动
积极心态助你成功
成功的人士的特点
人生的问题的解决之道
主动积极的表现
受制于人与主动积极的区别
积极主动的本质
四种人类天赋潜能
体验式活动项目:美国西雅图派克街鱼市视频分享
核心目标:如何全身心的投入,体验快乐工作,做到真正的积极主动;
3、职业心态之四:敬业的心态
值得敬业的理由
负责之“心”
执行之“心”
热情之“心”
忠诚之“心”
体验式活动项目:负责任的传递
核心目标:理解团队中各成员的责任,学习如何更好地承担责任,增强团队凝聚力;
4、职业心态之三:感恩的心态
由平衡的心态到感恩的心态
由感恩的心态到爱心
由爱心到责任n
由责任到人生的目标
核心目标:珍视已拥有的一切,感恩企业、感恩上司、感恩家人、感恩朋友;
5、职业心态之五:学习的心态
学习和改变与个人成长的意义
学习什么与如何学习
如何将企业提供的培训与个人发展相结合
体验式活动项目:拼T字
核心目标:明白学习对个人成长的重要性,掌握有效学习的方法;
6、职业心态之六:老板的心态
老板是什么样的人n
像老板样一样行动和思考n
像老板一样关注成本n
四、 树立新的服务理念
1、什么是优质服务
2、对顾客要抱有一颗感恩的心
3、顾客服务永远要饱有激情
4、做让顾客感动的服务
5、微笑服务的培养
五、 认识你的客户
1、目标客户的特点认知
2、你提供的服务特征
3、自我提醒-你的客户如何看待你?
4、顾客期望与顾客满意
5、顾客满意的公式
6、顾客是价值大化的追求者
7、顾客感受服务质量的五种差距
六、 确定优质服务标准
1、确定优质服务标准的目的
2、从一般服务标准到优质服务标准
3、优质服务的关键领域
4、确定优质服务标准的准则
5、建立优质服务标准的9个步骤
改进优质服务标准的四步技巧
体验式活动项目:脑力激荡---超五星级服务体验
核心目标:培养员工同理心,让学员掌控合理的服务标准;
七、 与客户无障碍沟通
1、理解沟通的过程
2、避免沟通的障碍
3、理解并合理运用沟通的模型
4、观察顾客的技巧
5、聆听与反馈的技巧
6、掌握对话沟通技巧
体验式活动项目:大话西游
核心目标:培养员工的察言观色能力及针对不同风格客户的沟通技巧;
八、 注重服务细节,树立服务品牌
1、服务由细节构成
2、注重细节可满足顾客的潜在的需求
3、细节见证品质
4、注重细节的方法
九、 如何应对顾客抱怨
1、顾客的抱怨是珍贵的情报
2、顾客抱怨的三个层次
3、抱怨处理的步骤
4、客户为什么会不满
5、与客户交际的艺术
6、如何对待难缠的客户
体验式活动项目:模拟演练---客户投诉处理
核心目标:学习处理客户抱怨的技巧和方法;
 
 
 
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