介绍国际标准的IT服务管理、ITIL体系以及IT项目管理和的理念及流程，分析企业信息化战略及其规划方法，详细解剖IT服务提供和IT服务支持的流程和能力，IT服务的风险管理，IT经理的通用领导管理技巧，并讲授如何对IT项目进行启动、计划、执行、控制和收结。通过培训，提升企业以及IT经理和IT人员的综合能力，推进企业IT服务决策和服务管理水平，改善企业IT运维服务的流程和能力，加强企业IT项目的管理和实施能力，为企业构建适合自身发展的管理流程提供一种具有世界先进水准的参照系。

Ø 企业信息化与IT服务管理和IT项目管理

¨ 企业信息化的焦点和难点

¨ IT产品周期缩短的压力

¨ 当技术不再万能

¨ 市场对IT服务管理的需求为何呈指数级增长

¨ CEO为什么要将公司转型为项目型的公司

¨ 信息技术应用发展三阶段

¨ 企业信息化的四大战略

¨ 企业信息化战略规划方法

¨ CIO三种类型及其角色定位

¨ 企业信息化主管的两大焦点问题

¨ 项目管理

¨ 服务管理

Ø IT服务管理综述

¨ IT服务管理的发展

¨ IT服务管理和ITIL的定义

¨ ITSM的基本原理

¨ 传统IT管理和ITSM的比较

¨ IT服务管理价值链

¨ IT基础架构与企业业务

¨ 案例分析：ITIL认证和PMP认证

Ø IT服务管理和ITIL框架体系

¨ 服务的三个基本特性

¨ 服务战略、服务设计、服务运营

¨ IT服务三角形

¨ 服务质量的5个要素

¨ IT服务质量差距模型

¨ 职能与流程

¨ ITIL各流程和职能之间的关系

¨ ITIL的特点 

¨ ITIL的核心模块构成

¨ 佳实践的4个等级

¨ 案例分析

Ø IT服务提供管理

¨ 服务级别管理

¨ IT服务财务管理

¨ 能力管理

¨ IT服务持续性管理

¨ 可用性管理

¨ 案例分析

¨ 服务要素结构和成本归集分配

¨ IT系统持续运行受到严重挑战

Ø IT服务支持管理

¨ 服务台

¨ 突发事件管理

¨ 问题管理

¨ 配置管理

¨ 变更管理

¨ 发布管理

¨ 案例分析：

¨ 系统打补丁的断网事故

¨ 当客户提出重大变更……

Ø IT服务的风险管理

¨ 商务风险与纯风险

¨ IT风险等级划分和风险决策

¨ 效用心理对决策的干扰

¨ EMV技术

¨ 如何识别IT风险的内部来源和外部来源

¨ 风险的定性分析与定量分析

¨ 五大风险响应对策

¨ 规避，容忍，解缓，转移，意外储备

¨ 时间与经费类风险的应急预留方法

¨ IT风险的监控

Ø IT经理的通用领导技能和人员管理技巧

¨ IT经理和公司总裁谁的能量大？

¨ IT经理的必备素质和五大管理技能

¨ 组织结构对项目的影响

¨ 职能型、矩阵型、项目型

¨ 干系人分析和组织生存技术

¨ 员工的工作意愿和工作能力分析

¨ 团队形成的四个阶段

¨ 形成、振荡、规范、表现

¨ 团队成熟度及对应的领导方式

¨ 巧妙运用虚拟团队

¨ IT经理的决策方法

¨ 在IT环境下提升领导力和执行力

¨ 案例分析