电话客户服务人员语言表达与发声艺术-诺达名师电话销售技巧课程 -

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电话客户服务人员语言表达与发声艺术

吴霞 / 2010广州亚运会礼仪培训讲师

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课程目标

使电话客服达到：语音标准；语气亲切；沟通有术；接打有礼；适当的还以加入投诉处理；

课程大纲

一、电话客服概述

1、了解电话客服的重要性

2、电话服务中常见的服务弊病

3、电话服务人员的语音要求

A、吐字清晰、准确

B、语速平稳、适中

C、音高恰当、有度

D、语气亲切、温和

二、电话服务人员正确发声基本功训练（上）

1、气息控制训练——气者音之帅也

A、吸气训练

B、呼气训练

C、呼吸肌训练

D、气息的综合运用

2、唇舌口部训练操及字词练习——字正腔圆的基础

A、唇的练习——喷、噘、裂、绕

B、舌的练习——弹、刮、绕、顶、立

C、字词综合练习（发音位置讲解）

3、普通话声调训练——方言与普通话的分水岭

A、认识调值

B、声调训练

夸张四声训练

两字训练

四声练习

声调综合练习

三、电话服务人员正确发声基本功训练（中）

1、口腔控制训练

A、打开口腔、改善音色

B、吐字归音训练

2、声音弹性训练

A、认识声音弹性

B、音色的变化

C、语气与态度训练

四、电话服务人员正确发声基本训练（下）

1、声调、声音弹性综合训练

2、电话服务礼仪

3、对话模拟训练（2人一组）

备注：课前准备

1. 长21cm、宽2cm的小纸条（A4纸可裁）

2. 小镜子（每人一个）

3. 电话录音（mp3格式、每人一段不超过3min）

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