您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 客户服务 > 服务综合 > 《优质客户服务管理与技巧》

顾樾

《优质客户服务管理与技巧》

顾樾 /

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 上海

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程目标

1. 了解优质客户服务管理体系的基本结构 2. 掌握制订优质客户服务管理标准的步骤 3. 达成管理与控制服务质量的途径与方法 4. 学习运用定期评估、审核和反馈的系统

课程大纲

 
**单元:优质客户服务管理体系的建立
1. 企业的二个重要转型
2. 服务包概念与四标准
3. 顾客需求与服务难题
4. 易逝、时间与无形性
 
第二单元: 优质客户服务管理标准的制订
1. 一般与优质的区别
2. 优质服务标准准则
3. 服务圈模型四步骤
4. 如何确定衡量标准
 
第三单元: 客户分类管理与消费行为分析
1. 客户分类与划分
2. 顾客价值与开发
3. 五A战略和执行
4. 顾客抱怨二原因
 
第四单元: 服务质量控制理论与管理流程
1. 期望值与五大要素
2. Servqual 测量法
3. 过程控制与鱼骨图
4. 差距判断与感知度
 
第五单元: 客户服务质量审核衡量与反馈
1. 服务质量审核的内涵
2. 客户调查与反馈系统
3. 实施客户调查的程序
4. 衡量员工服务质量法
 
第六单元: 客户服务质量审核衡量与反馈
1. 出色职能部门特点
2. 职能紊乱原因分析
3. 部门协作职责目标
4. 成员品格与责任制
 
第七单元: 顾客抱怨与客户服务质量提升
1. 不满意是提升机遇
2. 处理抱怨的八技巧
3. 服务质量提升分析
4. 质量提升重要渠道
 
第八单元: 关系营销和培育忠诚客户方式
1. 客户为什么离去?
2. 销售数据库作用
3. 调整与客户关系
4. 创新方法与收益
上一篇: 《服务营销》特训 下一篇:以客户为中心的专业销售流程与技巧

下载课纲

X
Baidu
map
""