【课程目的】： "客户服务"课程针对从客户服务代表及其管理到内部部门或项目负责人和团队的群体 而设计。 培训班结束时,学员将会得到如下收获： ●为他们自己和组织、部门或工作团队确立一种积极的形象 ●对制造成功的客户接触以及取悦客户承担个人责任 ●在组织与客户或客户与组织中的服务团体之间确保明朗、一致的沟通方式 ●为客户服务周期的每一阶段的执行而做准备 ●做出更多基于商业的决定，以建立积极的客户关系，并避免错误的预期 ●处理客户问题以确保有效的解决方案和积极的客户反馈

 **章 培养积极的客户服务态度

1.树立主动服务和承担个人责任的意识；

2.认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远；

3.服务就是做细节和做小事，就是做人际关系；

4.不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念；

5.用成本和利润的眼光看待客户服务；

6.对所有客户都要提供好的“服务态度”的正确认识；

讨论： 1.如何看待“不赢利的客户”？

2.如何**超值服务提升低价值客户？

第二章 客户满意和客户忠诚

1.了解客户的需求

2.了解客户需求的方法

3.客户满意和客户忠诚

4.将客户满意转变成客户忠诚

讨论：1.满足客户的各种需求才能提高客户的满意度，而这势必会增加公司的成本，如何在客户满意度和公司成本之间平衡？

2.如何才能让客户非常满意？

3.结合自己的实际工作情况，提出系统改善服务、超越客户期望的建议方案和实施计划:

扩展思考：1.超越客户的期望

2.用个性化服务赢得客户忠诚 --了解自己该做些什么

第三章 培养卓越的客户服务技巧

1.如何保持良好的仪表形象——衣着及形体语言；

2.服务语言的使用技巧；

3.提高倾听能力的技巧

4.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范

5.满足客户需求的技巧

第四章 客户服务中的挑战

1.正确看待客户的抱怨——原因及分析

2.正确处理客户抱怨的意义

3.处理客户抱怨的原则

4.有效处理客户抱怨的方法和步骤

5.处理客户抱怨时的情绪控制

讨论：1.如何应对难缠客户的抱怨和投诉？

2.如何让客户转怒为喜？

扩展思考：抱怨是金--抱怨是与顾客沟通的生命线

顾客的认知即是真理。学会站在顾客的立场考虑问题：

不满意的顾客会说什么？做什么？想要什么？

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%的不满来自顾客认为企业或服务者不愿承担责任，

树立不说”不”的服务和不说”他们”只说”我们”的责任承担理念；

分析理解终身顾客的价值所在，并亲自计算顾客的终身价值；

抱怨使我们明白顾客的要求、顾客的抱怨、挽回服务劣势和不断改进之间的关系

客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题；

客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失；

自我评价：企业和我们自己是如何压制顾客抱怨的；

分析众口相传和抱怨行为，分析抱怨的层次；

危险：设定减少顾客抱怨的目标；

接到顾客抱怨后必须挽回服务劣势，

学习有效地挽回服务劣势的策略。

第五章 克服客户服务综合症

1.什么是客户服务综合症

2.客户服务综合症有什么症状

3.客户服务综合症的病因：过多的负面压力

4.客户服务综合症的六种疗法

5.两种减压小技巧