1、通过对客户心理层面的分析，理解客户的心理需求 2、从心理的角度把握与客户沟通的技巧，与客户达成共赢 【授课方式】 1、丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。 2、学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。

 一、有关客户心理的几个理念

1、什么是心理不设防

2、如何影响客户

3、客户的心理价值

4、客户的感性激发

二、与客户达成沟通共识

1、客户眼里的服务沟通

2、客户为什么选择你

3、与客户达成共识的决定性因素

4、客户做决策的过程

5、客户的期望和管理

三、在沟**程中把握客户需求

1、沟通的重要性

2、客户的心理诉求

3、客户的行为类型与心理

4、针对不同行为类型客户的服务方法

﹡学员练习

四、把握客户心理，灵活运用沟通技术

1、问题的重要性

2、用问题影响客户心理

3、用问题澄清客户需求

4、倾听客户心声,准确把握客户需求

5、把握客户需求，冲击客户心理

﹡学员练习

五、了解抱怨客户心理，**沟通增进客户满意

1、正确面对客户抱怨

2、客户流失与客户抱怨

3、正确引导抱怨客户心理，传递正面信息

4、客户抱怨处理的原则

﹡案例分析与学员练习

六、了解抱怨客户疏导技巧，树立客户信心

1、客户抱怨处理的技巧与心理

2、客户抱怨平复的3F法则

3、客户抱怨处理的步骤

﹡案例分析与学员练习

七、正确管理客户心理，分类进行沟通