第一讲 客户服务是一种战略行为服务对客户的五大战略价值服务发展的三个阶段：无差异化服务、差异化服务、服务品牌化服务的三个循环——售前、售中和售后竞争对手的服务研究从满意客户到忠诚客户——客户生命周期价值 第二讲 客户服务管理规划客户服务的组织结构与服务网络布局客户服务部门的职责分析客户服务管理规划客户服务质量管理的技巧案例：让客户感动的服务 第三讲 客服人员管理客服团队与人员管理客服人员的岗位职责与素质要求客户服务人员的招聘与培训客服人员的激励客服人员的绩效评估 第四讲 客户满意度与忠诚度管理客户满意度的

 **讲 客户服务是一种战略行为

服务对客户的五大战略价值

服务发展的三个阶段：无差异化服务、差异化服务、服务品牌化

服务的三个循环——售前、售中和售后

竞争对手的服务研究

从满意客户到忠诚客户——客户生命周期价值


第二讲 客户服务管理规划

客户服务的组织结构与服务网络布局

客户服务部门的职责分析

客户服务管理规划

客户服务质量管理的技巧

案例：让客户感动的服务


第三讲 客服人员管理

客服团队与人员管理

客服人员的岗位职责与素质要求

客户服务人员的招聘与培训

客服人员的激励

客服人员的绩效评估


第四讲 客户满意度与忠诚度管理

客户满意度的定义

客户满意度评估的方法——满意度调查

客户满意度与忠诚度的关系模型

客户忠诚度管理

预防客户流失管理


第五讲 客户服务实战——沟通技巧

客户服务人员的职业要求

客户服务礼仪

服务三统一：着装统一、语言统一、行为统一

案例IBM--世界上讲究服务的公司

客户沟通的基础知识

倾听技巧

提问的技巧

客户抱怨处理的原则与技巧

掌握有效沟通的语言

身体语言的运用

案例：“听他把话讲完”

案例：用提问达成交易

案例：真诚地赞美

不同类型客户的服务技巧


第六讲 客户服务实战——投诉的处理技巧

客户为什么会投诉

有效处理客户投诉的意义

一般投诉处理技巧

不同投诉方式的服务技巧

重大投诉处理技巧

投诉带来的危机处理


第七讲 客户服务实战——服务策略制定

服务策略制定的原则：让客户盈利

服务创新：从被动服务到主动服务

确定客户服务的对象——客户组织分析

如何创造客户服务体验

培训服务

定期维修与保养服务

应急处理服务

市场开拓服务

市场推广服务

客情关系维护

增值服务

案例：特变电工的“质量万里行”


第八讲 客户服务实战——服务支持与运营平台

呼叫中心的运营

客户服务档案与数据库管理

物流配送中心的管理模式

服务硬件设施的创新

4S店的运营管理与流程优化

案例：三一重工的4S店管理模式