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陆和平

“服务价值链”—金牌服务创造利润

陆和平 / 知名销售管理讲师

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课程目标

第一讲:服务价值链的概念 什么是服务价值链? 第二讲:客户忠诚度的价值 客户流失的成本和终身价值 客户忠诚度给企业带来的价值 案例讨论:服务经理的苦恼 第三讲:创造满意的顾客 客户的基本需求和情感需求 客户的期望值产生的原因 有效地管理客户期望值的方法 第四讲:建立良好客情关系 影响满意度的客户关键部门 与客户建立互信关系的方法 客户关系的四种类型

课程大纲

 **讲:服务价值链的概念

 什么是服务价值链?


第二讲:客户忠诚度的价值

 客户流失的成本和终身价值

 客户忠诚度给企业带来的价值

 案例讨论:服务经理的苦恼


第三讲:创造满意的顾客

 客户的基本需求和情感需求

 客户的期望值产生的原因

 有效地管理客户期望值的方法


第四讲:建立良好客情关系

 影响满意度的客户关键部门

 与客户建立互信关系的方法

 客户关系的四种类型和对策


第五讲:差异化的解决方案

 站在客户的角度思考的方法

 技术壁垒和商务壁垒的作用

 如何垒墙之四类情况和四种对策


第六讲:金牌服务创造利润

 客户服务的基本概念

 客户服务标准步骤4步法

 沟通的技巧

 处理客户投诉的原则和步骤

 案例讨论:处理客户投诉实例


第七讲:金牌服务员工素质

 优秀服务代表具备的条件

 不同性格人的沟通之道


第八讲:大客户服务的策略

Pareto(80/20)原则

客户分析和决策的方法——AA/BB

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