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徐敬泽

窗口实战服务技巧

徐敬泽 /

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课程目标

一、为什么学习本课程服务是什么?简言之,就是为别人做事。既然是为别人做,则有一个对方是否接受,是否满意的问题。这就涉及到每一个服务的个体、服务的流程和细节等是否规范、科学、实用等。如今,对于日益精细的客户需求,日趋成熟的“市场”意识和观念,提供窗口服务的所有行业越来越感受到了一种前所未有的压力,即如何通过窗口来满足客户的需求,尤其是“焦点”需求?因而进一步提升所有一线工作人员和后台管理人员的服务意识、服务技巧、服务流程、服务检核等综合窗口服务能力则显得刻不容缓。 二、通过本课程您将学习到 1、窗口服务观念

课程大纲

**讲:窗口服务观念导入——你眼中对服务背景及服务需求的了解

1、博鳌亚洲论坛中的一段嘉宾问答说明了什么?

2、为什么窗口服务又称“焦点”服务?

3、我们对“窗口”服务的期待是什么?

4、提供窗口服务较为集中的行业是哪些?其窗口服务有何特点?

第二讲:窗口服务的标准——窗口服务如何做才算“合格”

1、从亚洲客户服务协会的佳客户服务专员评选条件看窗口服务要求

2、窗口服务集中性行业的服务现状

附:实地调研资料及案例

3、差距源自哪里?

4、服务的本质核心

第三讲:抓住窗口服务的切入点和契机——礼仪在窗口服务中的决定性作用

1、从社会主流趋势看“顾客需求什么”

2、窗口服务中应当遵循的礼仪常识

3、窗口服务人员的个人礼仪素养

4、服务中的“三A”规则实战效果

第四讲:从当今窗口服务水平看服务——如何在窗口服务中“凸显”对顾客的尊重

1、做好窗口服务的基础——服务人员职业道德

案例探讨

2、做好窗口服务的前提——服务人员要找到一种感觉

案例探讨

3、做好窗口服务的关键——“焦点”服务三原则

案例探讨

第五讲:窗口服务就这么简单——简单招术练到极致就是科学

1、窗口文明服务技巧

2、窗口规范服务技巧(附案例)

3、窗口科学服务技巧(附案例)

4、窗口优质服务技巧(附案例)

5、热情服务的平衡技巧(附案例)

第六讲:服务的真谛——用心服务是窗口服务的真谛和归宿

1、窗口认真服务的案例

2、窗口用心服务的案例

3、如何才算是用心服务

4、用心服务的前提

5、窗口服务的归结
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