优质客户服务-诺达名师服务技术培训 -

优质客户服务

袁良 / 营销系统排毒讲师

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课程目标

提高中层领导管理能力

课程大纲

**对：究竟服务是什么？服务质量的特性是什么？怎么去感知服务是优质的？来诠释出优质客户服务”的精髓理念所在！从而为接下来改变客户服务的行为和方法打下“软件”“驱动”硬件“的效果！

一、 服务与服务质量

1．服务是什么

2．“SERVICE” 中每个字母的定义

3．服务的三种观念

4．服务的概念和本质

5．服务精髓

6．服务三个层面的质量

7．服务质量的诠释和特性所在

8．可感知服务质量的决定因素

9．优质可感知服务的6个标准

究竟怎样的服务是客户所满意的？我们服务的对象究竟需要些怎样的服务？

他们为何要投诉？

二、 客户与客户满意

1．客户是谁？

2．客户到底是谁？

3．关于客户必须问的6个问题

4．没有难以服务的客户

5．我们的客户要什么/客户关注的问题是什么？

6．客户在意的三件事

7．客户的价值等式

8．客户满意度的金字塔

9．客户终需要的是解决问题

10．管理客户期望值的技巧

11．客户投诉是如何产生的

12．解决客户投诉的6大步骤

为何我们的服务常常让一些客户沉默的离去？服务不佳的影响因素除了我们司空见惯的以为，还有哪些因素呢？客户服务程序又是怎样要求的？

三、 客户服务理念与意识

1．消费形态的变化

2．服务理念的数字化观点

3．沉默的大众-离去的顾客

4．服务不佳的潜在因素和原因分析

5．我们能够选择我们的行为

6. 程序特性的7大要求

客户有各种各样，我们如何作到胸有成竹，游刃有余的处理好呢？如何合理的运用感性和理性2把客户服务的金钥匙把客户服务成优质的呢？综合客户服务技巧将揭示出这些细节：

四． 综合客户服务技巧

1．个人特性的7大要求—学会运用感性技巧

2． 10种服务顾客的好习惯

3．服务的程序与个人面

4．客户服务的等级

5．提升服务品质的3大窍门

6．怎么为客户提供附加服务

7．优质客户服务一瞬间—关键时刻

8．学会运用客户服务的6大步骤---理性技巧

9．组建客户服务的内部团队

10．团队客户服务的责任落实和行动计划

课程目标

课程大纲

培训大类

细分领域

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