提高中层管理者技能课

　　课程纲要：

　　**讲：        中国电信营业厅的发展变革

　　1、行业标杆和竞争对手营业厅的发展状况

　　2、中国电信营业厅发展趋势及变革要求

　　3、当前营业厅转型所面临的问题解析

　　4、营业厅经理在转型中的心理准备与心态建设

　　第二讲：        营业厅经理的角色转变认知

　　1、服务营销一体化营业厅经理的角色转变

　　2、营业厅经理的能力素质要求

　　3、自我认知与完善

　　第三讲：        营业厅日常运营管理

　　1、目标管理与营业厅任务分解

　　2、高效排班

　　3、授权与员工培养

　　4、团队激励与班例会模式

　　5、内训的组织与学习氛围营造

　　6、关键流程规范的优化

　　7、对上资源获取的技能技巧

　　8、安全管理

　　第四讲：        营业厅现场管理

　　1、营业厅环境与硬件维护

　　2、客户动线管理与分流引导

　　3、现场服务规范管理

　　4、销售行为的现场督导

　　5、客户等候管理

　　6、投诉应对技能

　　7、突发事件应对技能

　　8、高效促销响应执行

　　第五讲：        营业厅人员管理

　　1、班组长的自我管理

　　2、分工与授权

　　3、营业员的情绪辅导与管理

　　4、营业员的技能辅导与培养

　　5、非物质激励模式在营业厅的应用

　　第六讲：        营业厅行销管理

　　1、有效外呼行销模式

　　2、路演及流动摊位行销技巧

　　3、与社区经理间的协同营销

　　4、与政企客户经理间的协同营销