课程大纲：

　　**单元：颠覆传统的新时代  势在必行的企业转型
　　——新的拐点和转型期的明智选择：打造文化型服务型创新型和谐企业
　　1、第三次思想解放的动力目标和判断是非的标准是什么？
　　2、提高单位个人文化服务贡献度的六大意义、看点？
　　3、必须弄懂的企业定位坐标的九大问题？
　　4、影响未来服务和管理的十大因素？
　　5、如何认识理解和着手解决当今社会、企业的20大热点焦点问题
　　6、为什么一些单位挣钱不少心情不好、效益不错绯闻不断？
　　7、企业转型的三大目标和六大举措？

　　第二单元：文化、服务文化的内涵特征
　　——研究提升服务的科学 成就顾客和谐共赢的文化
　　1、服务文化的六大魅力特征
　　2、现代企业服务价值观的六大亮点
　　3、以人为本的五大要素和四象限
　　4、服务文化的四个层次

　　第三单元：基业常青的秘密武器、走向卓越的成功秘诀
　　——建设服务文化：不容回避的战略任务
　　1、建设服务文化的五大意义和七大价值回报
　　2、世界500强脱颖而出的法宝？
　　3、小超市缘何荣登500强榜首？
　　4、为什么神通广大的齐天大圣斗不过面目可憎的小老鼠？
　　5、演员角色的五大特征？如何修炼创造传播文化的形象大使？

　　第四单元  如何建设顶天立地的服务文化： 精彩过程 满意结果
　　——谁来搞？怎么搞？搞什么？
　　1、建设设计服务文化的六大原则和六大标准
　　2、卓越服务文化的六大要素
　　3、卓越企业服务文化典型案例的启示
　　4、提高服务文化效益的三部曲

　　第五单元  服务神圣 快乐光荣！
　　——强化双为双成意识，提高全民服务自觉
　　1、中外服务差距30年的根本原因是什么？
　　2、中国的四大教育失误是什么？我们应该形成什么样的文化定势？
　　3、为什么内部的服务品质决定外部的服务质量？
　　4、服务的十大特征？影响服务成功的五个文化层次？
　　5、用心服务的五大要素？如何理解和做到沟通从心开始？
　　6、扪心三问和见面三问的内涵

　　第六单元 科学定位顾客  解析服务基因
　　——感悟服务真谛  用心真诚服务
　　1、三八定律正本清源，科学定位读懂顾客
　　2、感悟服务真谛的二十条服务理念
　　3、顾客永远正确的三大铁律、五大原则，爱顾客的六大法则
　　4、顾客抱怨的五大通路，为什么不要片面追求零投诉？
　　5、如何让投诉更顺畅更简单？化怨为机的十大原则和技巧

　　第七单元  修炼阳光心态  快乐享受服务
　　——健康心态是卓越服务的金钥匙发动机
　　1、为什么说心态决定成败、态度决定高度？
　　2、快乐服务（能力素养）的五大妙决？
　　3、心灵盘点的五大原则和五大技术
　　4、职业服务人应修炼的十大心态？

　　第八单元  探寻服务科学  创新升华价值
　　——实施服务革命 开发服务金矿
　　1、服务创新的五五金律五大法宝
　　2、经营服务证据、使无形服务有形升值的五大原则
　　3、提升服务品质的五把金钥匙
　　4、一星级至五星级服务的内容标准
　　5、服务到家的五个境界
　　6、规范服务的八大要素
　　7、卓越服务的九大标准
　　8、一站式服务的五承诺
　　9、五星级传奇服务的八大亮点

　　第九单元   创新服务模式  尽显特色魅力
　　——定位定乾坤  卖点卖希望，化腐朽为神奇的艺术
　　1、规范服务、情感服务、人性服务、体验服务、简单服务、化怨服务等特色服务的内涵外延
　　2、如何卖服务、卖品牌、卖思想、卖人格魅力？
　　3、创造顾客忠诚的四秘籍、八绝招
　　4、智能服务十八法——降龙十八掌
　　5、如何解决一些行业企业的十大服务痴呆症？

　　第十单元   强化职业化修炼  提升服务资质
　　——职业化：21世纪的**竞争力
　　1、职业化定义和职业化的八大特征
　　2、职业化的五项修炼
　　3、塑造影响力的十大法则
　　5、为什么说有了职业化走遍天下都不怕？

　　第十一单元  张显服务品牌魅力    提高文化服务贡献度
　　——创造忠诚的点金术   基业常青的杀手锏
　　1、服务品牌的5大特征、功能？
　　2、创建服务品牌的六大亮点？
　　3、令人瞩目的五大服务品牌集群现象及启示？
　　4、品牌的七大兴衰基因
　　5、塑造服务品牌的三大境界、九大法宝？