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韩惠娜

《客户满意-投诉抱怨处理技巧》

韩惠娜 / 实战型呼叫中心体系建设讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 厦门、泉州

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课程目标

学员通过本课程的学习,重新认识解决投诉客户的意义,掌握投诉处理的基本步骤和技巧,提升投诉客户的满意度。

课程大纲

理念篇:

**部分:了解你的客户

1、客户需要什么?

2、常见客户心理与行为

3、什么是客户满意?

4、满意的客户才会忠诚

第二部分:如何理解“客户永远是对的”

1、企业的角度

2、客户的角度

3、影响的角度

4、情感的角度

5、服务的角度

第三部分:正确认识客户的投诉行为

1、正确看待客户投诉

2、客户为什么投诉?

3、投诉原因解剖

4、客户不满的等级

5、客户希望得到什么?

6、我能做什么?


技能篇:

第四部分:处理抱怨的原则

1、树立正确的态度

2、投诉抱怨处理的原则

3、处理投诉抱怨的重点

4、投诉抱怨处理的准备:心态/工具

5、投诉处理习惯培养

6、投诉处理的步骤

7、投诉客户气质分析

第五部分:前车之鉴:投诉处理的常见问题分析

1、投诉处理7大禁忌

2、其它需注意的错误

第六部分:锦囊妙计:投诉处理的8大经典战术


实战篇:

第七部分:沙场点兵:投诉处理现场演练


课程讲授:运用大量案例、练习,在培训过程中有效巩固学习效果,让学员回到工作岗位即可高效运用

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