前言：关键时刻的道理
u 企业凭什么？
n 臧勤故事给我们的思考
n **个问题：我们的客户是谁？
n 第二个问题：我们凭什么？
1－如何给客户持续创造价值？
2－如何给客户持续创造价值？
u 企业竞争的关键——关键时刻
n 服务经济的5个关键时刻
n 管理者让员工高效愉悦的5个关键时刻
和一个核心（领导力）
u 实现软性突破的一个核心领导力的4种表现
**单元：领导力的**项突破—信任
u 启示—信用
u 构建信任的3个层次及方法
n 抓住人的本性
n 巧用心理钥匙
n 塑造人格魅力
第二单元：领导力的第二项突破—责任
u 海尔责任故事的启示
u 提升责任的两个纬度
n 1－内控力
n 2－兴趣度
u 构建责任文化的4部曲
n **步——获得承诺
n 第二步——共荣共辱
n 第三步——消灭浮躁
n 第四步——激发潜能
第三单元：领导力的第三项突破—影响
u 米勒上尉给我们的启示
u 化解员工抱怨的3个原则及方法
n 坚持原则
n 倾听下属意见
n 积极正面
第四单元：领导力的第四项突破—因人而异
u 李鸿章故事给我们的启示
u 中国式因人而异的思路
n 老实敦厚型
n 持才自傲型
n 胸无大志型
n 严以律己型
u 有恃无恐型
u 西方4种员工及对应的领导风格
n “能力－态度”的4种人及策略
n “发展阶段”的4种人及策略
n “唯一性－价值贡献”的4种人及策略
