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孙飞

VIP客户关系营销和服务

孙飞 /

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课程目标

提高中层管理者技能

课程大纲

  **讲:营销关系与定位

  1、 问题引发思考?!

  我们在哪里?我们的敌人在哪里?我们的友邻在哪里?

  谁是你的客户?

  你能为客户提供什么样的产品和服务?

  你的客户战略是否和你的职业生涯配合的很好?

  2、营销/销售概念

  VIP(大)客户定义

  a、贡献价值区分    b、采购模式区分

  营销和推销之间的关键区别是哪些?

  大客户和小客户之间的差异?

  大客户特征分析

  营销方式的基本认知

  传统营销和现代营销的区别

  现代销售的特征(时代特征、区域特征)

  第二讲:大客户专员应具备素质要求:

  1、 职业大客户专员的五大特征

  热爱

  自信

  乐观

  强烈的企图心

  挑战

  2、职业大客户专员的三种角色

  同盟者

  咨询顾问

  策略上的协调者

  3、职业大客户专员成长的五个阶段

  自我动态认知

  第三章:VIP客户的开发和维护

  1、寻找创造80%绩效的(客户)贡献者

  2、找出80%绩效贡献者的特征(具体资料包括:年龄、爱好、从业经历、毕业学校、生活习惯、个人信仰、潜在需求等)

  3、建立特色营销流程和贴心服务步骤:

  特色营销基本流程:

  建立沟通渠道——建立信任——挖掘需求——满足需求——建立贴心服务体系。

  贴心服务步骤:

  客户满意之后成交、客户感动才会忠诚。

  第三讲:  如何建立大客户——信任体系

  1、 没有信任,就没有订单

  诚信产生信任,细节体现品质

  赞美、微笑、欣赏是赢任三宝。(赢得客户信任)

  2、信任启动的四大步骤

  a) 初步洽谈

  b) 4p销售调查

  c) 显示实力(双喜烟的历史及文化故事)

  d) 获取承诺

  3、建立信任的五个层面

  4、赢得客户信任的五大基石

  第四讲:大客户促成技巧

  1、 大客户专业促成方略

  促成心法:

  时段推进、众望所归

  传递信心、闭嘴签单

  2、 促成的六大步骤(情景模拟)

  a) 寒暄、问好

  要求:目光、热忱、微笑

  目的:营造氛围

  b) 探询需求(如果已经明了,就进入下一个阶段)

  要求:简单、清楚(开放型问题)

  目的:了解需求(需求=商机)、购买产品的动机及用途

  c) 再次确认(挖掘痛苦、展望未来)

  要求:(征的对方的回应)

  目的:确认需求、加深客户对需求迫切解决的渴望

  d) 探询客户过去解决问题的方案

  要求:真诚、关怀、挖掘深层次的需求(贴近客户)

  目的:了解客户处理问题的思维方式(为什么会用某某品牌?)

  以前处理方式,给客户带来的困惑。

  e) 给出建议

  要求:给出2——3套解决方案(二选一法则)

  目的:让客户自己做决定(客户谁都会怀疑,但一个人客户永远不

  会怀疑,那就是他自己。)

  f) 成交

  要求:快速(动作)、闭嘴、(建立客户档案)

  目的:成交只是我们服务客户的开始

  3、 根据不同性格采取的公关策略(情景模拟)

  失败者是用一种方法,去处理千百个问题。

  成功者是用千百种方法,去处理千百个问题。

  活泼型(表现型)

  外向、直率友好、情绪波动大

  完美型(分析型)

  严肃认真、语言准确、注意细节

  力量型(支配型)

  果断、独立、有能力、精力旺盛

  和平型(亲切型)

  合作、友好、赞同、耐心、轻松

  4、 营销中的促成技巧

  促成方法:

  一、直接成交

  二、预先框式

  三、重新框式

  例:太贵了/不当家

  四、解除框式

  沉默型抗拒(应对策略分析)

  借口型抗拒(应对策略分析)

  问题型抗拒(应对策略分析)

  怀疑型抗拒(应对策略分析)

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