一、管理，管理
在快速发展和高度竞争的市场空间中，产品不断更新换代，新产品层出不穷，单纯依靠产品已很难延续持久的竞争优势；而忠诚的客户却具有相对的稳定性，能够消除环境变化给企业带来的冲击。
一粒麦子的三种命运
你的客户是谁
他们有什么需求
他们为什么有这样的需求
怎么满足他们的需求
二、首先，建设你的客户档案
建一个数据库并不难，难的是建立的这个数据库是否有效，而且是越来越有效。
胡萝卜汁留住的客户
什么是客户档案
怎么建你的客户档案
客户档案的管理与维护
客户档案的应用
建立客户档案有哪些障碍
不同客户之间的差异主要在于两点：对公司的商业价值不同；对产品的需求不同。有效的差异分析，可以帮助我们更好地配置资源，使产品或服务的改进更有针对性。
了解你的“金牌客户”到底需要什么
客户构成分析
客户分类
ABC分类法
大客户管理
客户信用分析
对客户盈利能力的分析
四、同时，进行关联管理
人是情感动物，购买商品的心理动机和情感因素极为复杂，沟通、关怀、尊敬和友谊更能赢得客户的心。
“情有独钟”是培养出来的
客户关联管理的基础
与客户建立伙伴关系
“一对一”营销
五、满意管理
在经济社会中，创造客户满意是营销的终目标
善待每一位顾客
满意的概念
客户满意度
满意度的测试与分析
产品满意管理
服务满意管理
管理客户的不满意
客户投诉管理
六、忠诚管理
忠诚，是一个有着悠久历史的人文概念。现在的企业管理比历史上任何一个时期都更需要“忠诚”的加盟。成功的企业，也无一不在灵活地应用着忠诚的各项原理。
提供丰厚利润的是那些忠诚的客户
客户忠诚及意义
客户忠诚的分类
满意度与忠诚度的关系
品牌忠诚度的测量
忠诚的价值
用心培养忠诚客户
客户流失管理
网络时代的客户忠诚
七、附录 实战应用模板
附录 1：客户营销管理制度
附录 2：客户名册管理制度
附录 3：客户服务管理要点
附录 4：客户投诉管理制度
附录 5：客户投诉处理办法
附录 6：客户提案、意见处理规定
附录 7：批发商管理制度
附录 8：零售商管理制度
