课程说明 本课程涉及了商务交往、客户服务、社交等多个领域综合的礼仪知识，以使学员能自如应对通信业中各个不同的场合；由面及点，由点及面，由内而外，再由外而内，从礼仪的多个不同层面进行分析与探讨，使学员从人际沟通学、心理学、美学的不同角度深刻理解学习礼仪的含义与规范，结合通信业的工作实际，使学员在面对不同层次不同领域客户时灵活应对
培训目的 提高经营地公众形象建设；建立员工责任及端正服务观念；规范卖场人员待客服务质量管理；掌握超市购物顾客服务应对措施
**篇：国际商务礼仪的通则与真诚、尊重、热情的佳境界
● “定”的通则，“活”的礼仪
● 礼仪背后中西文化、历史、民俗的渊源
● 仅有善意是不够的
● 完美出自细节
● 女士优先的含义及其在商务场合的得体把握
第二篇：走出“识人”与“被识”的心理误区——
心理学在人际沟通艺术中的具体体现与积极应用
第三篇：用形象表达价值——通信业各级职员的职业风格的确定与塑造
● 职业风格的选择¬—一线服务人员的要求与办公室管理人员的职业风格选择差异
● 不同岗位人员的仪容仪表要求与禁忌
● 化妆的技巧示范与常见化妆误区分析
● 手的要求
● 发型的要求完美搭配
● 不同岗位人员首饰佩戴要求与礼仪禁忌
● 把制服穿出美感
● 男装（女装）的着装选择与穿的艺术
● 领带的个性、情绪、品味表达
● TPO 原则
● 正装的含义与礼服的选择
● “似是而非”的着装误区分析点评
● 微笑的魅力与要求
● 完美表情训练
第四篇：无声的魅力——仪态专项训练
● 站姿
● 行礼
● 优雅坐姿
● 手的表情
● 蹲的姿势
● 示意礼
● 回应礼
● 行走的姿态
● 递接物品
● 鼓掌的姿态
● 挥手的要求
● 开关门的礼仪
● 引领的礼仪
第五篇 客户服务与商务交往礼仪
● 称呼的艺术
● 介绍与自我介绍礼仪
● 握手的礼仪与禁忌
● 名片的价值与使用礼仪
● 位次礼仪（乘车、电梯、陪同、会谈、谈判、签字等）
● 通讯礼仪——电话礼仪
手机礼仪
电子邮件礼仪
书面信函与往来公文礼仪
商务邀约礼仪——邀约、请柬、答复礼
会议的组织筹备与现场服务礼仪
参观的礼仪
告辞的礼仪
第六篇 公关接待礼仪----宴请
如何选择与确定宴请的形式
不同宴请形式下，宴会厅的布置——桌位、摆台及客人的安排
宴请的程序
中、西、日餐桌文化与礼仪禁忌比较分析
西餐礼仪与中餐礼仪原则上的不同
如何做到中西客人兼顾
西餐菜式种类与点菜顺序
认识西餐中酒的分类、搭配、饮用方法，认识西餐酒具
试酒的方法
餐巾的使用方法
就餐中礼仪禁忌
祝酒词的时间选择与内容选择
自助餐礼仪
完美结帐
公关接待礼仪----公关接待礼仪实践
接待的原则——接待人员的选择学问
怎样接待——接机（车）现场礼仪与接待人员行为禁忌
接机（车）前的精心准备
将客人送达目的地后的礼仪
安排客人住宿的礼仪
识别主宾
从尊重客人的行李开始
把服务点练成服务线
把客人领入宾馆，接待人员的佳位置
热情有度
接待人员应提前熟悉客人的入住的酒店的
告辞礼仪
古典茶道文化与奉茶的举止礼仪与禁忌
咖啡文化与待客礼仪
接待过程中紧急情况的应对与处理
送别的礼仪
第七篇 礼尚往来---商务礼品馈赠礼仪
国际上礼品往来的“阶梯架构”
“好心办坏事”---尴尬失败的礼品赠送案例——商务礼品禁忌
商务礼品选择的原则和方法
礼品的象征意义与暗示性
礼品的纪念意义
礼品的民族性、地域性、专业性
符合对方的需要和欣赏品位
礼品价值轻重适度
礼品包装原则
受礼与回赠
了解东方、西方、日本的礼品风俗与禁忌
第八篇 与客户的沟通艺术与通信业职员高雅谈吐的修炼
3A心态——和谐沟通的原则与技巧
赞美与感谢的技巧
说不与说服的艺术
改变不良的说话方式
从空间的距离到心灵的距离
关心过度是一种伤害
沉默有时是高贵的
学会表达什么与怎样表达——选择高雅的话题
学会不表达什么——语境的选择与话题禁忌
音量与身份的关系
目光的优雅空间
倾听的艺术
