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宋金华

有效沟通

宋金华 / 资深售后服务管理培训师

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课程目标

掌握沟通在商务合作和管理中的重要作用了解沟通过程中的礼仪和方法了解不同的行为类型和沟通技巧通过对需求分析的了解，增强沟通实战效果促进组织内部沟通和服务顾客过程中沟通的有效性

课程大纲

一、沟通本质

什么是沟通

沟通的目的

沟**程中，与对方达成共识的决定性因素

沟通中决策的制定过程

沟通氛围的营造---让对方主动说出心中的秘密

沟通的方式

学员练习：讨论沟通双方关注点

二、沟通中的需求分析

人与人接触的过程与机理

冰山理论

洞悉与你打交道的人，找到沟通切入点

沟通双方的行为类型分析

学员练习：行为类型分析

三、沟通技巧与礼仪

知觉与沟通

动察先机----概述的意义

如何在沟通中占据主动，引导对方

积极倾听，如何在沟通中以静制动

积极倾听的表现形式

沟通中的IMPACT

学员练习：（游戏）引导的力量

四、沟通管理

沟通机制建立的原则

向上沟通（与管理者沟通）

水平沟通（与同级别管理者沟通）

向下沟通（与下属沟通）

沟**程中的冲突处理

总结

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