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何鲜

内部客户服务与沟通技巧培训

何鲜 / 全球职业规划师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 深圳

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课程目标

通过培训来帮助学员: 了解内部客户服务意识的重要价值; 掌握内部客户沟通技巧与策略; 掌握内部人际冲突的处理和谈判策略; 了解内部客户有效服务的8大黄金法则;

课程大纲

**部分: 内部客户服务价值

² 开启思维:同质化时代,我们的优势到底在哪里?

² 明天你是否依然爱我 – 客户留存与企业生存的关系;

² 问题讨论:外部客户与内部服务如何相互依存和相互影响?

² 案例分析:客户投诉的背后;

² 案例启示:从内部客户服务到外部客户服务的价值链分析;

² 内部客户意识与员工满意度:内部客户服务的价值认知;

² 内部服务职业化4 大意识修炼:全新服务,从心开始;

u 服务意识;

u 责任意识;

u 执行意识;

u 协作意识;

第二部分:内部客户的沟通技巧

² 问题思考:如何使自己成为一个有影响力的人?

² 有效人际沟通的4大核心技能;

² 案例分享:人生十字路口的险关;

² 说的技巧1: 如何把话说对?

² 说的技巧2 : 如何把话说好?

² 说的技巧3 : 情境沟通,知己解彼 --了解你自己和他人的性格与沟通风格差异;

² 关于“说”的常见困惑分析及现场答疑;

² 听的技巧: 如何学会有效倾听和反馈;

ü 现场测评:真听还是假听 -- 倾听能力自我测评; 

ü 神入式倾听的SOLER技能

ü 沟通/倾听过程中如何“问”;

ü 沟**程中如何有效“反馈”;

ü 语音语调变化后面的隐喻;

² 看的技巧: 启用你的第三只眼 -- 有效沟通中非语言信息观察技术;

ü 有时候看到的听到的未必事实是 - 非语言信息观察的深度和广度;

ü 互动:这些态势语表明沟通可能要亮“?灯”??

ü 摘下你的有色眼镜:如何突破我们的心灵盲点;

² 活用你的身体语言 – 沟通中如何让你的身体帮上忙? 

² 用心方为道:沟通中的态度纠正;

² 内部沟通实际运用技巧

n 案例区

n 跟上司沟通的10个技巧;

n 和上司相处需要避开的10个雷区;

n 你的上司更像哪种动物 - PDP领导特质分析与情境沟通;

n 不要因为你是上司 – 对下沟通心态;

ü 遭遇不服管的下属,怎么办?

ü 如何批评你的下属更有效?

ü 当下属向你抱怨工作时…?

n 我们都是绩效伙伴  – 水平沟通心态;

ü 兄弟部门需要人手帮忙时…?

ü 这是人力资源部门的事还是我们的事?

ü 如何处理难办的水平沟通和交叉沟通?

n 人际冲突管理的行动指南和应避免的常见错误;

n 化解矛盾,寻找和谐 -- 冲突中的谈判;

n 内部人际冲突案例研讨

ü 如何面对上司激烈的情绪冲突? 

ü 如何处理工作中与不服管下属的风格冲突?

ü 如何处理重大问题上下属与自己的意见不和?

ü 如何处理部门间业务上的冲突?

n 内部客户有效服务的8大黄金法则

² 外部客户应对技巧

n 案例区

n 如何正确分析来自客户的各种消极行为;

n 客户发脾气的背后 -- 找到问题的真正症结;

n 换位思考 – 被服务者与服务者的心态对比;

n 服务是我们的本本份  – 客户沟通心态;


 


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