培训目的： 提高司乘人员职业素质，提升服务水平。从乘务素质、司乘仪表语言、乘务矛盾的预防和处理等方面细致的讲解了司乘人员在日常工作中应遵循的原则和注意事项，使司乘人员在思想上牢固树立文明服务意识，以良好的形象、谦和的态度、热情的服务，让乘客高兴而来满意而去，使企业的社会效益和经济效益得到双提高，塑造窗口行业的文明形象。

一、司乘人员应备的职业礼仪素养

1、亲和力

1)       微笑的重要性

2)       微笑的八个原则

3)       养成微笑服务意识

4)       微笑是福

2、舒心的问候

1)       问候积极热情

2)       问候清晰简洁

3)       人物乘车状况

4)       正确的体态与称谓

3、得体的语言

1)       服务语言的熟悉与训练

2)       车厢内常用服务语

3)       相关服务忌语与敬语

4、诚恳的态度

1)       真诚原则

2)       明朗原则

3)       善意原则

4)       智慧原则

二、司乘人员应备的优美动作仪态

1、司乘人员要重视和维护良好的职业形象

外表形象

人格形象

2、司乘人员标准的服务仪态动作

1)       站姿

2)       坐姿

3)       走姿

4)       蹲姿

5)       手势

6)       表情

7)       微笑

8)       递送物品

3、司乘服务应用的动作原则

1)       持重原则

2)       平衡原则

3)       身体力行

4)       附近操作

5)       避免重复

三、司乘人员仪容礼仪

1、司乘人员仪容仪表基本要求

1)       个人卫生

2)       端庄整齐

3)       团队效果

2、司乘人员仪表仪容涵盖内容

1)       面部

2)       发型

3)       鞋袜

4)       指甲

3、司乘人员（女性）工作淡妆

四、司乘人员的言谈礼仪

学会控制不良言行与情绪

塑造个人与团队形象

五、司乘科学规范的服务礼仪（案例分析）

1.       洞查他人需求

2.       理解客户心理——期待、焦急、独享、优越、尝试、求全、自我为中心……

3.       丰富的表达方式

4.       常用服务动作

5.       提高规劝能力和解决服务矛盾能力

6.       特殊乘客的服务——老弱、病残、传染、儿童、初乘、公交内部乘客、孕婴……

7.       常见难题处理

8.       正确处理投诉