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韦骏宇

大客户关系管理与深度体验营销策略

韦骏宇 /

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课程大纲

课程大纲:

  导言、关于学习的效率及学习方法分析

  **章、优秀的大客户关系管理讲师素质训练(头脑风暴、模拟演练、短片观看、案例分析)
  一、赢者心态:
  凡事正面积极、
  凡事巅峰状态、
  凡事主动出击、
  凡事全力以赴、
  案例短片观看:别对自己说不可能
  模拟演练:赢者心态训练
  二、职业形象要求
  (一)、基本仪容仪表
  (二)、商务谈判形象要求
  案例短片观看与案例分析:通讯行业商务谈判失败的原因
  三、缓解压力与情绪调整技巧
  (一)、自我激励八大技巧;
  (二)、团队激励六大技巧;
  案例短片观看及案例分析:情绪调整的重要性
  模拟演练:情绪调整
  四、商务沟通谈判礼仪训练
  (一)、大客户面谈沟通礼仪
  (二)、电话沟通礼仪
  (三)、大客户拜访的礼仪
  (四)、大客户商务招待的礼仪
  (五)、公共交流礼仪

  第二章、提高大客户关系管理讲师的识人能力:(案例与分析讨论、图片观看、案例短片观看、自我测试)
  一、大客户性格分析
  (一)、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)
  (二)、四种性格的案例短片片断
  (三)、针对四种客户性格的沟通技巧
  (四)、针对四种客户性格的销售策略
  (五)、自我测试:自己属于什么性格?
  二、大客户购买动机分析
  (一)、二种客户购买动机分析(逃避痛苦、追求快乐)
  (二)、二种客户购买动机现场演示
  (三)、针对二种客户购买动机的销售策略与方法
  (四)、模拟演练
  三、大客户购买心理分析
  1、七种客户购买心理特点描述及弱点分析(求廉心理、求实心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理)
  2、针对七种客户消费心理的销售策略与方法
  3、案例分析
  4、模拟演练
  四、大客户决策身份分析
  1、客户决策过程中的五种身份特点描述。(决策者、购买者、影响者、反对者、受益者)
  2、案例分析及案例短片观看。
  3、针对七种客户决策身份策略及沟通技巧
  4、模拟演练
  五、大客户深层需求分析
  (一)、马斯洛需求层次论
  (二)、需要VS需求
  (三)、冰山模型
  (四)、钓鱼理论
  案例分析:通讯行业大客户深层需求分析
  六、大客户满意度 VS 大客户忠诚度
  (一)、何谓客户满意度
  (二)、何谓客户忠诚度
  (三)、让大客户从“满意”升级“忠诚”五个技巧
  案例分析:通讯行业提升大客户满意度、忠诚度的正反两个案例
  案例分析:大客户心理分析

  第三章、售前服务技巧(短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练)
  一、售前服务作用
  二、售后服务法则
  三、售后服务内容
  四、售后服务方法
  五、服务项目售前宣传技巧
  六、售前服务人员之间分工与配合

  第四章、售中客户沟通与体验营销技巧(头脑风暴、模拟演练、案例分析、案例短片观看、强化训练)
  一、 售中体验营销准备工作
  (一)、挖掘和识别目标客户:MAN法则
  (二)、物品准备
  (三)、预约
  (四)、精神与形象准备
  (五)、产品知识分析
  二、收集信息与挖掘顾客的深层需求
  (一)、收集信息方法
  (二)、快速分析信息技巧
  (三)、创造客户需求
  (四)、SPIN引导技巧
  (五)、目的建议引导技巧
  短片观看及案例分析:移动SG客户挖掘方式
  家庭用户需求引导案例
  示范指导及模拟演练
  就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
  三、产品体验呈现技巧
  (一)、影响产品呈现效果的三大因素
  1、产品呈现的语言:品牌文化、功效描述、产品价值分析
  2、产品呈现的方式:视觉化、体验式、案例式、实验式、
  3、产品呈现时的态度、情绪、信心
  (二)、产品体验呈现的四大法宝
  1、视觉呈现法
  2、感觉体验法
  3、对比呈现法
  4、FAB法则
  案例分析及短片观看:安利的产品呈现及推介案例
  移动3G产品呈现及推介案例
  某电信产品呈现及推介案例
  模拟演练:适合学员所在企业的几款重要产品呈现及推介话术及呈现方式
  示范指导、模拟演练
  就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
  四、顾客异议处理技巧
  (一)、处理异议——异议是黎明前的黑暗
  (二)、追根究底——清楚异议产生的根源
  (三)、分辨真假——找出核心的异议
  (四)、自有主张——处理异议的原则:先处理感情,再处理事情;
  (五)、化险为夷——处理异议的方法
  1、顾客异议两种满足:精神满足、物质满足
  2、顾客核心异议回复技巧
  3、顾客异议处理技巧:“三明治”法则
  (六)、寸土寸金——价格异议的处理技巧
  短片观看及案例分析:安利处理顾客异议的案例
  移动处理顾客异议案例
  某电信营销处理顾客异议案例
  强化训练:常见的五句顾客异议处理技巧及话术
  五、促成技巧
  (一)、假设成交法
  (二)、视觉成交法
  (三)、心像成交法
  (四)、总结缔结法
  (五)、对比缔结法
  (六)、请求成交法
  六、签约收款技巧
  (一)、签约技巧及收款话术训练
  (二)、签约常见陷阱及规避技巧;
  (三)、收款技巧及收款话术训练
  (四)、收款的常见陷阱及规避技巧;
  短片观看及案例分析:通信公司客户营销缔结签约收款正反案例
  家电公司客户营销缔结签约收款正反案例
  就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

  第五章、售后客户关系维护与深度营销技巧 (短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练)
  一、服务作用、法则、内容、方法
  (一)、售后服务作用
  (二)、售后服务法则
  (三)、售后服务内容
  (四)、售后服务方法
  二、客户满意度 VS 客户忠诚度
  1、何谓客户满意度
  2、何谓客户忠诚度
  3、考察客户是否忠诚的10项指标
  三、客户关系两手抓
  (一)对公——创造并满足机构核心需求
  (二)对私——创造并满足个人核心需求
  四、客户关系的10种技巧
  (一)全员动员服务客户
  (二)全方位的客户关怀
  (三)标准化 VS 个性化
  (四)程序面 VS 个人面
  (五)现代客户关怀工具的使用技巧
  (六)沟通频率与质量;
  (七)有求必应;
  (八)“唯一的依靠”;
  (九)敢于表达意愿;
  (十)“各为其主”;
  五、与大客户礼尚往来技巧
  (一)、who送给谁
  (二)、what送什么
  (三)、when 什么时间
  (四)、where什么地点
  (五)、how如何送
  (六)、几种常见场合送礼技巧
  六、推进大客户关系的经验之谈
  (一)、 做关系要两手抓,两手都要硬;
  (二)、 发展内线有讲究;
  (三)、 巧妙的切入点和攻关方向;
  (四)、 饭桌上怎样谈事情?
  (五)、 对项目中不同的人怎样对待?
  (六)、 偶尔“自作主张”;
  (七)、 客户的心理,你的心态;
  (八)、 与客户相处的其他经验。
  短片观看及案例分析:
  北京移动: 政府关系营建案例
  海尔: 集团客户关系营建案例
  某电信:集团客户关系营建正反案例分析
  重复营销、交叉营销、转介绍营销模拟演练与分析点评
  示范指导
  就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
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