学习沟通定义、要素科学法则； 分析销售沟通问题和解决方法； 改善与内部客户关系与协作性； 掌握客户需求的技巧。

1 **章：谈判的优方法

n 问题一：你能试列举出你曾经使用过且有效的谈判方法？

 思考、讨论、回答

n 讲解：

 谈判的困难常有两点①对局势把握不准②缺乏控制

 谈判是一种信息处理过程，双方的态度、重要兴趣和目标都是重要信息

 谈判是一个不断变化的过程

 谈判者既不应害怕冲突，也不应去随意挑起冲突，而应去驾驭冲突

 佳谈判方法有赖于条理性、灵活性、计划性以及对谈判目标、战略和战术的全面理解

1 第二章：谈判的目标

n 问题二：你认为谈判的目标是什么？怎样才能达到目标？

n 讲解：

 谈判的目标必须具体

 目标可以是达成交易的关键，也可以只是一种期望

 谈判的目标影响谈判的战略和战术

 挑衅性目标是试图使对方遭受损失

 竞争性目标意味着力图获取比谈判对方更大的效益

 保持性目标意味着力图避免变动特定成果

 每一项谈判通常都会有许多项目标

 有相互冲突的目标存在时，必须确定优先目标

1 第三章：谈判成功的战略基础

n 问题三：什么叫谈判战略？什么叫谈判战术？

n 讲解：

 战略是一种指导谈判的综合方法

 战术是用以实施战略的具体手段

 个人信誉是谈判的关键，切不可掉以轻心

 谈判者能**使对方与自己认同而获得信誉

 谈判者通常期待对方让步，因而不让步战略是强硬和危险的

 常见的谈判战略是以小的系列让步实现高的现实性期望

 解决问题是一种旨在订立一项程序性协议的战略，其目的在于解决已被确认的共同问题

 根据不同的谈判场合或针对不同的问题采用不同的战略是谈判的有效方法

1 第四章：谈判的系统计划一准备阶段

n 问题四：你在谈判前通常作过什么样的准备？有作过谈判计划吗？

n 讲解：

 系统计划是成功谈判的的重要因素，它可避免低估或高估对方，发现可能达成的协议的领域

 计划所需的时间依据谈判经验及交易的重要性的不同而有所不同

 谈判前所收集的信息、谈判目标、双方论点、市场、对方的主要利益、双方的优劣势、对方的底线、经济、社会等因素的影响

 协议必须是双方认为出于对自己利益的考虑而签订的，否则就不应达成协议

 发展任何可能的赢一赢结果，即在一方不受损失的基础使另一方获利，或双方均获利

1 第五章：谈判战术

n 问题五：谈判的过程和结果是去帮助对方还是帮助自己？

n 讲解：

 除非受时间限制或者你能够制定一个实际的谈判范围，否则不要率先报价；

 对一种报价或立场，在修改它之前，通常都要求有一个明确的反应；

 辩论作为一种控制的战术，不仅仅是争论，而且是一种观点的交流，其目的是说服对方谈判者接受你的主张；

 通常较好的做法是：尽可能作出小的和无法预测的让步；

 准备一个或更多的争议点以创造让步的机会；

1 第六章：有效谈判的沟通技巧

n 问题六：你在与客户沟通时有什么心得体会？

 分组讨论、发表心得

n 讲解：

 怎样才能获得对方的好感

 真诚的欣赏和赞赏别人

 找出双方共同兴趣点入手

 经常站在对方的角度去思考问题

 对人应热诚、自信并信赖别人

1 第七章：面对客户

n 问题七：怎样面对客户的异议和抗拒？

n 讲解：

 预期到并事先准备好

 冷静、审慎、接受客户的感觉

 用积极的态度使不利为有利

1 第八章：谈判技巧

n 问题八：你在谈判中有哪些成功的经验？有什么心得体会？

 分组讨论、发表心得

n 讲解：

 谈判的态度、策略、步骤

 谈判的技巧、策略的重点

 谈判的结局

 高明的成交技巧

1 第九章：面对压力

n 问题九：你有哪些应付客户杀价的技巧？

n 讲解：

 客户的杀价心理

 应付客户杀价的技巧

 闪避法等18种方法

1 第十章：回答学员问题