提高电话经理的综合技能

一、电话经理综合篇

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电话经理的角色定位

 通信行业对电话营销的三大误解

 电话营销行业对人才的需求

 电话经理的职业生涯规划

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电话经理的心态剖析

 新员工心态剖析

 兴奋

 恐惧期——流产期

 话务工作的艰辛呈现

 预防或减轻恐惧的策略

 游戏：跨绳

 案例：我害怕打电话给客户

 老员工心理状态分析

 平衡——兴奋——恐惧

 吃老本状态——事业发展的困惑期

 老员工初心状态

 影响你一生的5个数字

 案例：我工作两三年之后，对这份工作没有激情了

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客户购买心理分析

 客户性格分析

 顾客购买心理活动

 顾客为什么要拒绝？

 顾客为什么要购买的十种原因？

二、电话经理沟通技巧篇

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沟通技巧一：亲和力

 亲和力的三个概念

 电话里亲和力表现

 电话中声音控制能力

 声调

 音量

 语气

 语速

 笑声

 言之有礼

 不规范的电话礼仪

 电话礼仪禁忌

 电话服务用语禁忌

 电话礼仪规范礼貌用语


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沟通技巧二：提问技巧

 提问的目的

 提问的两大类型

 外呼提问遵循的原则

 四层提问法

 请示层提问

 信息层问题

 问题层提问

 解决问题层提问

 模拟练习：请用四层提问法推荐公司的产品

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沟通技巧三：倾听技巧

 倾听的三层含义

 倾听的障碍

 倾听的层次

 表层意思

 听话听音

 听话听道

 倾听小游戏

 倾听的四个技巧

 回应技巧

 确认技巧

 澄清技巧

 记录技巧

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沟通技巧四：引导

 引导的**层含义——由此及彼

 引导的第二层含义——扬长避短

 在电话中如何运用引导技巧

 小品：相亲

 案例:我说过我不需要了，为什么还老是打电话给我？（运用扬长避短）

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沟通技巧五：同理

 什么是同理心？

 对同理心的正确认识

 表达同理心的方法：

 同理心话术

 现场扮演：加班

 练习：你们这个产品不适合我。

 同理自己

 案例分享：你是不是新来的？

 案例分享：让我抖完再说

 错误的同理自己


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沟通技巧六：赞美

 赞美障碍

 赞美的方法

 赞美的3点

 电话中赞美客户

 直接赞美

 比较赞美

 感觉赞美

 第三方赞美

 案例：如何赞美客户的声音

 案例：如何赞美客户的个人魅力


三、电话经理营销技巧篇

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营销技巧一：开场白前3
秒

 开场白之规范开头语

 问候语

 公司介绍

 部门介绍

 个人介绍

 确认对方身份

 小练习：陌生客户开头语

 小练习：老客户开头语

 开场白客户害怕听到的词语

 开场白引起对方的兴趣

 让对方开心

 让对方信任

 让对方恐惧

 让对方困惑

 让对方紧张

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营销技巧二：挖掘客户需求

 信息层 问题层

 案例：深度挖掘客户对产品的需求

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营销技巧三：有效的产品介绍

 体验介绍法

 对比介绍法

 价值提炼法

 主次介绍法

 客户见证法

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营销技巧四：客户异议处理

 正确认识客户异议

 面对异议的正确心态

 客户异议处理的四种有效方法

 客户常见异议

 我不需要

 我再考虑一下

 表示没空，出差，在开车/开会

 价格太贵了，

 现在金融危机，我们没钱

 我已经在其它公司买了

 你发个传真过来，我有需要会主动跟您联系的。

 你们怎么老是打电话过来呀

 怕你们的产品没有什么效果

 这次已经买过了，下次看看吧

 如果能优惠5折我们再考虑考虑

 等有需要的时候再看看吧。。。。。。。。。。。。。。

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营销技巧五：把握促成信号

 促成信号的把握

 什么是促成信号？

 促成的语言信号

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营销技巧六：促成技巧

 常见的6种促成技巧

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营销技巧七：电话结束语

 专业的结束语

 让客户满意的结束语