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舒冰冰

《电话经理异网客户挖掘技巧》培训

舒冰冰 / 电话营销的超级导师

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课程目标

3g时代竞争越来越激烈,各个运营商都在想办法留住客户的同时,另一方面为扩大用户量,让更多的用户享受到中国移动的优质服务,因此不少地市公司开始把目标瞄向竞争对手的高端用户。本课程正是根据这样的背景,专门为中国移动电话经理设计的,本课程的方法技巧,可以让电话经理的成功率翻上好几倍。

课程大纲

**篇:基础篇——电话经理沟通技巧篇

基础篇说明:此篇内容首先是培养电话经理综合素质,从而取得客户的信任度其次是提高电话经理面对客户时的反应能力,进一步让客户满意。


沟通技巧一:亲和力

 亲和力的三个概念

 电话里亲和力表现

 电话中声音控制能力

 声调

 音量

 语气

 语速

 笑声

 言之有礼

 不规范的电话礼仪

 中国移动电话礼仪禁忌

 中国移动电话服务用语禁忌

 电话礼仪规范礼貌用语

 现场训练:用有亲和力的语言与客户沟通


沟通技巧二:提问技巧

 提问的目的

 提问的两大类型

 外呼提问遵循的原则

 四层提问法

 请示层提问

 信息层问题

 问题层提问

 解决问题层提问

 模拟练习:请用四层提问找出客户对其它运营商的不满意


沟通技巧三:倾听技巧

 倾听的三层含义

 倾听的障碍

 倾听的层次

 表层意思

 听话听音

 听话听道

 倾听的四个技巧

 回应技巧

 确认技巧

 澄清技巧

 记录技巧

实战演练:打电话给客户做回流时,客户说你们移动公司都是骗人的,请用倾听技巧安抚客户的情绪。



沟通技巧四:引导

 引导的**层含义——由此及彼

 引导的第二层含义——扬长避短

 在电话中如何运用引导技巧

 案例:我换了这个号码,其它朋友不方便找我(运用扬长避短)

 现场演练:你们为什么要让我换移动的(运用扬长避短)


沟通技巧五:同理

 什么是同理心?

 对同理心的正确认识

 表达同理心的方法:

 同理心话术

 练习:我对你们的服务非常不满意,所以我才该用联通的(利用同理化解客户的怒气)

 同理自己

 案例分享:呼叫中心的一次误会

 案例分享:让我抖完再说

 错误的同理自己



沟通技巧六:赞美

 赞美障碍

 赞美的方法

 赞美的3点

 电话中赞美客户

 直接赞美

 比较赞美

 感觉赞美

 案例:如何赞美客户的声音

 案例:如何赞美客户提出的疑问

第二篇:提升篇——电话经理异网挖掘篇

提升篇说明:提升篇是异网客户挖掘的一个系统流程,将结合基础篇的内容,帮助电话经理梳理外呼的每个步骤,进一步制定有效脚本,从而实现成功率翻倍的目标。


异网挖掘**步:开场白客户信任度的建立

 客户信任度建立难点分析

 外呼电话不是1

86

 客户是联通、电信的用户,却收到移动的客服电话

 客户觉得这样做不道德

 目前市面上电话骗人的事迹太多

 **通电话:开场白巧借东风提高客户信任度

 让客户感受到中立

 告之客户接听电话对它的好处

 第二通电话:开场白之规范开头语

 问候语

 公司介绍

 个人介绍

 礼貌用语

 确认1:对方身份

 确认2:**通电话

 小练习:**通电话开场白模拟训练

 小练习:第二通电话开场白模拟训练


异网挖掘第二步:挖掘客户需求

 信息层问题

 问题层提问

 解决问题层提问

 模拟训练:运用信息层提问挖掘客户的基本情况

 模拟训练:运用问题层提问挖掘客户目前运营商的不满

 模拟训练:运用解决问题层提问了解客户将来选择运营商的意向


异网挖掘第三步:邀约客户来营业厅

 礼品邀约法

 机会难得法

 客户见证法

 价值塑造法


异网挖掘第四步:客户异议处理

 正确认识客户异议

 面对异议的正确心态

 客户异议处理的四种有效方法

 客户常见异议

 我不需要

 我不感兴趣

 我考虑一下

 我现在很忙,没有时间

 你们怎么知道我电话的

 我没有使用移动号码的手机。

 你们移动公司跟联通公司有什么区别?

 你们移动这么大的公司还跟联通抢客户

 我的话费不是很多,参加这个活动不是很划算

 我自己以前有一个手机,买个号码就行了

 我这手机以前办理了活动的,还没有到期啊?

 我使用CDMA手机,换号码需要换手机很不方便

 我以前接过你们的电话,知道了这样的政策,我不是很想办

 上次接过你们的电话,不是说活动结束了吗?怎么又开始了?

 现在不是还能用小灵通吗,到实在不能用的时候再来吧!


异网挖掘第五步:把握促成信号

 促成信号的把握

 什么是促成信号?

 促成的语言信号


异网挖掘第六步:促成技巧

 常见的6种促成技巧


异网挖掘第七步:电话结束语

 专业的结束语

 让客户满意的结束语




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