帮助话务员提高营销业绩

**单元：电话营销基本功——让您一线千金

1、 保持积极心态

 重新定义拒绝

 成功的路标

 每个电话给自己的价值

 给客户创造的价值

2、 建立亲和力

 让顾客感觉到真诚

 电话里亲和力表现

 电话中声音感染力

 亲和力之礼貌用语

 亲和力之规范用语

实战演练：有亲和力的发声训练

录音分析：那个电话销售人员声音更具有亲和力

亲和力综合演练：让你的客户留在电话线上

3、 正确提问：

 信息层问题

 问题层提问

 影响层提问

 解决问题层提问

实战演练：请用四层提问向客户推荐公司的产品

4、 认真倾听：

 确认的技巧

 回应的技巧

 记录

 澄清技巧

实战演练：客户说你们公司是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

5、 表达同理

 同意客户的想法

 表示理解客户的感受

 表示其他客户也有这样的想法

 简洁并富有创意的重复客户的话

实战演练：我要投诉你们的服务态度不好

实战演练：我要投诉你们的产品有问题


6、 真诚赞美

 赞美障碍

 赞美的方法

 赞美的3点

 电话中赞美客户

实战演练：在电话中养成赞美客户的习惯

实战演练：如何对提出异议的客户进行赞美


第二单元 成功来自准备

1、**次电话的准备

2、跟进电话的准备

3、准备的要素：

 目的

 目标

 问题逻辑

 可能的障碍

 可能的异议

 备用资料

第三单元 信任的建立——3
秒的开场白

1、电话营销人员经常使用的开场白

实战训练：电话销售人员常使用的两种开场白模拟

2、使用开场白希望达成的目标

3、顾客的常见反应

 粗鲁的挂断

 告诉我没兴趣

 希望择日再聊

 要求更多资料

实战演练：客户在开场中说不太感兴趣，如何处理？

4、开场白挫败分析：

客户原因：

 客户的习惯

 特殊时间

自我原因：

 信任信心信息

 推销形象太重

 以自我为中心

 讨厌的声音形象

5、 顾客类型分析

不同的类型要求制定不同的沟通目标

处于不同采购阶段的人的需求不一样

6、 开场白6要素技巧

第四单元 需求探询——问对问题才能赢得客户的尊重

1、 电话营销人员通常应问哪些问题？

2、 常见客户反应

 拒绝回答

 答案敷衍

 主动结束

3、 探询挫败的原因及解决方法

 提问的时机

 提问的方式

 提问的内容

 提问的逻辑

4、 需求探询的技巧

 前奏/后奏 敏感性问题

 赞美/惊讶 新问题

 确认/复述 深入问题

 简洁/聚焦

实战演练1：请用“赞美/惊讶 新问题”探寻客户对业务的需求

实战演练2：请用“确认/复述 深入问题”探寻客户对业务的需求

5、 问题组设计

 本次探询欲达成的目标

 需要了解的核心需求

 引导性问题 关键性问题

 问题的逻辑性排列

 不同问题组的演练

第五单元 产品呈现——新业务如何帮助客户解决问题

1、产品呈现中的问题：

 没有逻辑性

 语言晦涩不流畅

 对同一人没有凸现主次

 呈现优点而不是利益

 只呈现利益

 优点与利益不分

 没有证据或不具有说服力

 未针对不同人区分利益

2、产品呈现的标准动作

 引导需求做针对性推介

 告之客户产品的优点及给客户带来的好处

 成交试探

实战演练：利用提问进行有吸引力的产品介绍

实战演练：利用引导技巧进行产品介绍

第六单元异议化解——深入了解客户的好机会

1、 电话营销中通常遇到的异议

2、 异议产生的原因：顾客原因/个人原因

3、 识别真假异议

4、 预防异议的策略

5、 客户异议话术编撰

6、 常见客户异议：

 嗯嗯……挂机

 我不需要

 我不感兴趣

 价格太贵了

 如果便宜一半的，还可以考虑

 我再考虑一下

 我很忙，没时间

 在出差，在开车/开会

 有需要的时候，会直接联系你的

 没有重要的事情不要老是打电话过来

 领导还没有批，等批了再说吧

 先发份传真过来，看看再说

 其它公司的怎么没有你们的贵

 你们这个产品不适合我

 我已经选择其它供应商了

 你们是骗人的吧？

 …………………………

以上所有的客户异议均以“实战演练”进行现场模拟

第七单元 达成交易——前面所有努力后的水到渠成

1、 顾客心理分析：

 即将交出拥有的权力！

 需要一点鼓励来打破平衡！

 不想主动提出成交！

2、 成交的标准动作：

 赞美

 引导顾客产生积极的联想

 总结前期的工作

 帮助顾客树立信心

 提出成交

实战演练：利用赞美法提出成交主张

3、 成交技巧

 快速成交的5种方法

 **次成交引导

 第二次成交引导

实战演练：熟练掌握3种有效的成交方法

4、 与大客户建立信任度的工具

 电话

 邮件

 贺卡

 小礼物

 手写信