课程大纲：

　　**讲：医院护士行为的基本礼仪
　　1、什么是服务人员
　　2、什么是服务礼仪
　　3、什么是顾客满意度服务
　　4、服务工作岗位所需要的人才

　　第二讲：什么是医院护士行为礼仪？
　　1、护士礼仪的重要性
　　2、护士仪容要求
　　3、护士的服装与服饰
　　4、护士的形体语言风范
　　7、护士与上级相处礼仪
　　5、护士的正确站姿与坐姿
　　6、护士的行姿与正确的蹲姿

　　第三讲、护士行为与行为礼仪
　　1、导医工作礼仪
　　2、护士院内行为礼仪
　　3、院内举止行为礼仪

　　第四讲：医院护士语言行为礼仪
　　一、语言规范意识的培养
　　口齿清晰
　　语音标准
　　语调柔和
　　语气正确
　　用词文雅
　　二、接待文明用语
　　日常文明用语
　　称谓用语
　　接待用语
　　问答用语
　　道歉用语
　　三、服务忌语
　　本章培训方式：讲师讲解，与学员交流并练习

　　第五讲：医院护士行为接待礼仪培训
　　一、称呼礼仪
　　1、称呼的技巧
　　男士：先生
　　女士：小姐（未婚）、夫人（已婚）
　　2、社交称呼的语音禁忌
　　使用错误的称呼
　　使用不通行的称呼
　　使用不当的行业称呼
　　使用庸俗低级的称呼
　　使用绰号作为称呼
　　二、名片礼仪
　　名片的递接
　　名片的索取：交易法、激将法、谦恭法、联络法
　　交换名片的顺序：卑先尊后
　　三、握手礼仪
　　正确的握手方式
　　握手的先后顺序：长者优先、女士优先
　　握手要领：右手、热情、时间、力度
　　握手禁忌
　　四、介绍礼仪
　　介绍自己：单位、部门、职务、姓名
　　介绍他人：姓名、单位、职务等
　　五、奉茶礼仪
　　奉茶顺序
　　续茶时机
　　六、电梯礼仪
　　进出顺序
　　注意事项
　　七、送客礼仪
　　结束会谈的时机
　　送客的方位
　　道别方式
　　本章培训方式：讲解、示范、学员分组练习

　　第六讲：医院护士行为规范礼仪培训结束